Сообщения о том, как Coca-Cola или крупные сигаретные компании выплатили астрономические суммы по искам простых потребителей в США, постоянно появляются в отечественных СМИ.
Все помнят прошлогодний скандал с компанией Toyota, которая приостановила продажи своих автомобилей во всём мире, отозвала несчётное количество машин и потеряла миллиарды долларов из-за так и не найденных неполадок в электронике. На этом фоне кажется, что в России и других странах с развивающейся экономикой транснациональные корпорации работают, как в раю. Но, оказывается, это не так: в опубликованном на прошлой неделе материале Института исследования быстроразвивающихся рынков Московской школы управления «Сколково» (SIEMS) эксперты приходят к выводу, что за последнее десятилетие большое число обвинений против транснациональных компаний переросло в настоящий публичный кризис. И ситуация продолжает ухудшаться.
Их уже стали обвинять во всём: от маркетингового мошенничества и дефектов качества продукции до загрязнения окружающей среды и недобросовестной практики трудовых отношений. Количество таких публичных кризисов постоянно растёт. По данным исследования, если в 2006 году их было около 13 в год, сейчас число доходит до 23. Надо отметить, компании на этих кризисах действительно учатся. Так, в России наложение государственных и судебных взысканий происходит в 37% случаев. И в 33% случаев публичные кризисы влекут за собой реальные изменения в политике и действиях компании.
При этом надо признать, что компании не всегда виноваты в том, в чём их обвиняют. По данным исследователей SIEMS, с 2000 года число публичных кризисов в Китае, связанных с защитой прав потребителей, росло в среднем на 180% в год. В России цифра лишь немногим ниже, но тенденции те же. И в 44% обвинений, касающихся наличия в продуктах опасных для здоровья веществ, было доказано, что вред переоценён. Так, компании обвиняли в содержании диоксана и метанола в геле для душа, триклозана в зубной пасте, флуоресцентных отбеливающих веществ в контейнерах для пищевых продуктов. Все эти вещества в товарах не были найдены. Точно так же, как не нашли по итогам нашумевших процессов акриламида в картофеле фри и флуоресценции в салфетках. Лишь в 19% случаев независимые эксперты подтвердили наличие добавок запрещённых веществ. Однако любой скандал – серьёзное потрясение для крупной компании, ведь он немедленно сказывается на одном из важных её активов – репутации. В итоге в 25% случаев кризисы приводят к отзыву продукции или к сокращению продаж.
Всё это свидетельствует об одном. Конечно, на развивающихся рынках транснациональным корпорациям хорошо: рыночные ниши свободны, рабочая сила дешёвая. Однако компаниям пора начать привыкать к тому, что отношение к потребителю в этих странах не должно отличаться от отношения к западным клиентам. Иначе задержаться в стране надолго им не удастся.
