На сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии (Росстандарта) появилось «Руководство по добросовестной продаже товаров через интернет». Документ регламентирует деятельность продавцов, которые реализуют свои товары и услуги через всемирную паутину.
ГОСТ на сегодня – документ не обязательный к исполнению, а рекомендательный. Так что его нормы можно рассматривать не как требования, а как «убедительные просьбы» к интернет-продавцам. Тем не менее, не лишне будет изучить, что же Росстандарт предлагает взять на вооружение интернет-магазинам и их клиентам.
Например, ГОСТ рекомендует указывать на сайтах полную информацию о деятельности ритейлера: реквизиты организации, время работы, контактные телефоны, способы возврата средств и оформления претензий. В дополнение к информации непосредственно о товаре продавцов просят также указывать сведения о комплектации, способах и стоимости доставки, а еще – размещать ссылки на сертификаты безопасности товара, если их законодательство требует их наличия.
Чтобы покупатель не переживал о том, где находится заказанный им товар, «Руководство» рекомендует продавцу поддерживать связь с клиентом через смс, переписку по е-мейл или на специальной страничке – так называемом «Личном кабинете», где должен отражаться статус заказа.
Если что-то пошло не так и товар оказался некачественным, онлайн-продавец должен его заменить или принять обратно, компенсировав стоимость. При этом обмен/возврат должен происходить там, где укажет покупатель – или же продавец должен ему компенсировать расходы на доставку некачественного товара до офиса или склада.
«Руководство по добросовестной практике продажи товаров... с использованием сети интернет» – оно же ГОСТ Р 57489-2017 – документ не очень большой (всего 12 страниц) и не всеобъемлющий. Кое-что разработчики забыли. Например, в новом ГОСТе не упоминаются мобильные приложения, которые на сегодняшний день очень активно используются интернет-ритейлерами, фактически, являясь каналом №1.
Но даже если в документе и есть недоработки, появление «Руководства» – шаг необходимый, считают эксперты. Интернет-торговля в России находится на подъеме. По данным российской Ассоциации компаний интернет-торговли, интернет-продажи в первом квартале 2017 года выросли на 14%, достигнув объема 240 миллиардов рублей. А к концу года в Ассоциации прогнозируют объем свыше 1,150 триллиона, при этом темпы роста интернет-торговли будут превышать 20%.
