// // Объединение «Пятерочки» и «Росинки» увеличит риски новых скандалов вокруг магазинов X5 Retail Group

Объединение «Пятерочки» и «Росинки» увеличит риски новых скандалов вокруг магазинов X5 Retail Group

1558

Бить покупателя или не бить?

X5 Retail Group управляет сетями магазинов «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель»
X5 Retail Group управляет сетями магазинов «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель»
В разделе

Российские торговые сети продолжают оставаться в центре разнообразных скандалов. Не успела улечься пыль после истории с тяжбой Роспотребнадзора с «Магнитом» на предмет сомнительной продажи санкционных продуктов, как проверки «Ашана» обнаружили в мясе на тамошних прилавках ген лошади и массу других, менее скандальных нарушений. Недалеко от «Магнита» и «Ашана» ушел еще один крупный ретейлер - X5 Retail Group, управляющий сетями магазинов «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель».

Смена вывески

Совсем недавно отраслевые СМИ сообщили о крупной сделке на рынке ретейла. Одна из крупнейших торговых сетей страны - X5 Retail Group «приросла» более чем сотней новых магазинов под брендом «Росинка», расположенных в центральной России - в Орловской, Воронежской, Липецкой, Курской и Тамбовской областях. Новые магазины, как сообщает пресс-релиз компании, будут ребрендированы в торговую сеть «Пятерочка».

Впрочем, жителям Орловщины не стоит особо радоваться - далеко не факт, что смена вывесок на привычных супермаркетах приведет к улучшению сервиса.

Не лучший пиар

Достаточно вспомнить сомнительный шлейф новостей, который тянется за «Пятерочкой» с нынешнего лета. Внимательный читатель новостей без труда вспомнит массу скандалов с охранниками супермаркетов и их конфликтами с покупателями. Так, 8 июня стало известно о том, что охранник московского магазина «Пятерочка» ударил 7-летнего ребенка электрошокером, заподозрив его в краже мороженого.

30 июня, охранник другой столичной «Пятерочки» избил покупателя. Драчун был задержан полицией, а по факту было возбуждено уголовное дело по статье «Умышленное причинение тяжкого вреда здоровью».

23 июля схожий инцидент повторился. Тогда секьюрити «Пятерочки» завели в подсобку двоих покупателей и жестоко их избили из-за подозрения в краже конфет.

Согласитесь, не лучший пиар для расширяющей географию ретейлерской сети - увеличению объемов продаж уж точно не способствует, скорее наоборот, отпугивают покупателя. Тем более эти скандалы становятся достоянием не только местной и отраслевой, но и массовой федеральной прессы. Понимают это и в X5 Retail Group, а потому, похоже, решили все эти скандалы просто... «замять».

Скандал замяли, но…

В итоге X5 Retail Group объявил об отказе от услуг частных охранных предприятий, за поведение и психическую устойчивость работников которых X5 поручиться не мог. Вместе с частными охранниками уйдут в прошлое и контролеры торговых залов, которых в течение нескольких лет заменят цифровые комплексы безопасности и «тревожные» кнопки.

Пресс-служба X5 Retail Group постаралась замять скандал и сообщила в пресс-релизе, что «после нескольких конфликтов с покупателями Х5 ужесточила принципы отношений с контрагентами, зафиксировав в качестве главного приоритета безусловное соблюдение прав посетителей магазинов. Грубые нарушения контролерами или охранниками прав покупателей получают однозначно жесткую оценку со стороны компании и влекут расторжение контрактов с компаниями, предоставляющими данные услуги».

По теме

Всего в магазинах X5 Retail Group в Москве и регионах контролируют торговые залы и охраняют магазины более 130 охранных фирм. Среди тех, кто пострадал от такого решения X5 Retail Group - крупное столичное ЧОП «Норд-Вест». «Неприемлемые действия работника указанной организации по отношению к покупателю магазина «Пятерочка» стали основанием для прекращения контракта на обслуживание «Норд-Вестом» более чем 200 магазинов торговых сетей Х5», — говорится в сообщении.

А как у других?

Теоретически X5 Retail Group вроде бы минимизировал репутационные потери, уволив охранников. Но, если разобраться, этот маневр лишь подчеркивает слабые места в менеджменте ретейлера. Потому что нельзя назвать решением проблемы попытку «спрятаться в домик», сделав вид, что тебя никто не видит.

Практика работы крупных торговых сетей говорит о том, что затраты на обеспечение безопасности обычно равны или выше, чем предполагаемый ущерб, который могут нанести кражи.

Неудивительно, что ни один из опрошенных РБК рителеров не планирует отказаться от услуг охраны. Например, в той же «Ленте» охранники расставлены по периметру магазина, сотрудники службы безопасности курируют весь гипермаркет. У «Азбуки вкуса» персонал, обеспечивающий охрану, - штатный, «Auchan» помимо собственных сотрудников привлекает и ЧОПы, а в «Дикси» за порядком следят сами работники торгового зала.

Да и в самой «Пятерочке» больше говорят в будущем времени. «Мы планируем запустить программу в следующем году, – говорит сотрудник пресс-службы X5 Retail Group. - Сейчас компания изучает лучшие мировые практики и оценивает необходимый объем инвестиций».

Будет совсем неудивительно, если в процессе «изучения» в «Пятерочке» придут к очевидному, в общем-то, для практики данного рынка выводу: охранники обходятся дешевле охранных систем, которые только в теории полностью автоматизированы, а на практике также нуждаются в обслуживании людьми, и этим людям тоже нужно платить.

Да и проблему воровства в магазинах не искоренит никакая самая совершенная система электронной слежки.

РБК приводит данные, согласно которым общие потери продуктового ретейла от воровства по итогам минувшего года составили примерно 1% от оборота розничной торговли.

И, главное - мелкие продукты, которые воруют чаще всего, так как их легче спрятать, потенциальный вор может просто съесть или выпить еще до приезда милиции по вызову.

Перепутать причину и следствие

Но и это еще не все. Напомним, что «Пятерочка» - не просто торговая сеть. Это - дискаунтер, то есть работает в низкобюджетном сегменте, реализуя из всей товарной линейки самые дешевые товары. Логика оптимизации расходов диктует и соответствующее отношение к персоналу. Чем раскошеливаться на какие-то дорогие охранные системы, да еще и на их обслуживание, по-моему мнению, всегда проще потратиться на работающего по минималке, а то и ниже, работника-мигранта, который и будет «шмонать» покупателей соответственно своему уровню понимания того, как нужно общаться с людьми. В том, что дело обстоит именно так, я легко убедился, зайдя в ближайшие пару магазинов «Пятерочки» и навскидку прикинув количество русского персонала и «понаехавшего».

Так что если история с охранниками и распиаренным отказом от них чему и учит, то именно тому, как легко, при желании, перепутать причину со следствием. В данном случае причиной скандалов с охранниками являются не охранные фирмы, а, по-моему, желание X5 Retail Group сэкономить на персонале. Впечатление, что компания не готова или не хочет работать над повышением его грамотности, обучать его элементарным правилам вежливости и цивилизованному отношению к клиенту вместо распространенного сейчас правила «кулак - моя полиция».

Правда, обученным и вежливым охранникам X5 Retail Group придется и деньги платить приличные. Ведь недавнего мигранта из глухого среднеазиатского аула за пульт дорогой системы слежения без затрат на обучение сложно посадить. И тут-то экономии конец. И всей концепции «Пятерочки» как дешевого розничного продавца.

В общем, замять проблему замяли. И даже по-пиаровски красиво. Однако решить - не решили. А это значит, что самое интересное еще впереди.

И, возвращаясь к самому началу текста, не исключено, что история кронштадстской бабушки-блокадницы, которую довел до смерти охранник «Магнита», рискует повториться.

Но на этот раз - в одном из тех 104-х магазинов X5 Retail Group на Орловщине, которые готовятся к ребрендингу из «Росинки» в «Пятерочку».

Опубликовано:
Отредактировано: 26.08.2015 11:39
Копировать текст статьи
Комментарии 0
Еще на сайте
Наверх