В России нет официальной статистики ни по числу пассажиров, которых заставили ждать в аэропортах, ни по количеству часов, на которые задержались перелёты. Более того, большинство наших сограждан никогда не получают не то что денег, даже обедов и питья. Одна из причин - элементарное незнание своих прав и чужих обязанностей, которые мы с большим удовольствием доводит до сведения потенциальных пассажиров.
Клиенты западных авиакомпаний задержек рейсов не боятся. С чего бы - ведь с каждым часом опоздания самолёта они становятся богаче. Так, если самолёт опоздает на пять часов, пассажиры смогут получить за это неудобство вполне материальные извинения - до 600 евро. В 2004 году, когда новые правила вступили в силу, европейские авиакомпании стали особенно пунктуальными. Кроме того, почти исчезла проблема так называемого овербукинга, когда билетов на самолёты продают больше, чем можно усадить на борт пассажиров. Ведь каждый билет, проданный за 100-150 евро, может обернуться для компании потерями в троекратном размере. Нельзя, конечно, сказать, что самолёты в Европе теперь совсем перестали опаздывать. Просто время ожидания вылета задержанного рейса для пассажиров теперь проходит как-то комфортнее и быстрее.
В России до последнего времени не было единых правил, регулирующих предоставление услуг пассажирам, когда их рейсы опаздывают. Министерство транспорта ещё весной закончило разрабатывать общие нормативы для авиакомпаний, но они вступили в силу лишь в октябре. По этому документу, при задержке рейса авиакомпания обязана немедленно предоставить пассажирам с детьми в пользование комнату матери и ребёнка. Каждые два часа пассажиры имеют право на два телефонных звонка или на отправку двух текстовых сообщений по Интернету. Кроме того, каждые два часа авиакомпания обязана снабжать пассажиров напитками. Горячее питание положено только через четыре часа задержки рейса. Если же вылет задерживается на восемь часов, авиаперевозчик должен предоставить клиентам бесплатный трансфер и проживание в гостинице.
«Ещё в марте этого года наша компания приняла стандарты Европейской комиссии по обслуживанию пассажиров. Мы предоставляем те же услуги во время задержки самолётов, что и все европейские авиакомпании, но к каждому отдельному случаю ищем индивидуальный подход», - рассказал руководитель пресс-службы «Трансаэро» Сергей Быхов. По его словам, уже через три часа ожидания рейса компания предоставляет пассажирам горячее питание. На гостиницу можно рассчитывать после семи часов опоздания самолёта ночью и после двенадцати часов днём. При этом в общих правилах для европейских перевозчиков нет никаких конкретных указаний на уровень гостиницы, который должна предоставить авиакомпания. «Мы расселяем наших клиентов только в гостиницы уровня не ниже четырёхзвёздных с трёхразовым питанием. А если рейс задержался очень надолго, мы даже добровольно выплачиваем компенсации по нашему усмотрению», - сообщил Быхов.
Официально в России размер компенсации за задержку рейса по вине авиакомпании прописан в Воздушном кодексе. Если авиаперевозчику не удастся доказать, что вылету помешали поломка самолёта или погодные условия, компании придётся выплатить пассажирам по 25 рублей за каждый час задержки. Заметная разница по сравнению с 250 евро, которые выплачивают пассажирам зарубежных авиакомпаний. «В смысле воздушного законодательства мы очень сильно отстаём от мировых норм», - вздыхает Мохов. Тем не менее стоит ли соглашаться на подобные компенсации - это вопрос. Так, за задержку рейса «Трансаэро» из Хургады в январе 2007 года 37 пассажиров смогли отсудить у перевозчика по 10 тыс. рублей.
Санкции, которые были введены в отношении России со стороны Запада чуть менее года назад, не могли не отразиться и на экономике стран постсоветского пространства, в том числе, на их богатейших представителях. Одни из них вышли в уверенный плюс, другие – оказались в минусе.
У другого крупнейшего российского авиаперевозчика, компании «Аэрофлот», правила по обслуживанию пассажиров мало чем отличаются от общепринятых. «Если самолёт задержался на три часа, мы выдаём напитки, если на шесть - горячее питание. Номер в гостинице наши клиенты получают, если рейс откладывается более чем на шесть часов. Телефонный звонок и бесплатное размещение багажа в камере хранения обеспечены», - рассказала начальник пресс-службы «Аэрофлота» Ирина Данненберг. В случаях, когда рейс транзитный и задерживается на территории третьего государства, а у пассажиров нет въездной визы, их или попробуют разместить в гостиницах на территории аэропорта, или выдадут им ваучеры на горячее питание в трёхкратном размере. Другими словами, если каждый ваучер обычно выдаётся на питание из расчёта 10 евро на человека, застрявшие в транзитном аэропорту смогут рассчитывать примерно на 30 евро.
Впрочем, бывают случаи, когда люди ждут рейсов в аэропорту, но при этом не получают ни ваучеров, ни номеров в гостинице. Особенно это характерно для внутренних рейсов. Причину задержки рейса на юридическом языке красиво называют «обстоятельством непреодолимой силы». Проще говоря, это значит, что погода нелётная. Однако это не освобождает перевозчика от обязанности заботиться о пассажирах. «По закону, если обстоятельства не зависят от авиаперевозчика, например если метеорологические условия не позволяют вылететь или в самолёте случилась техническая поломка, угрожающая жизни пассажиров, наложить штраф на авиакомпанию за задержку рейса невозможно. Но предоставлять еду, напитки и проживание в гостинице перевозчик всё равно обязан», - сообщил Георгий Мохов. Однако, как правило, авиакомпаниям об их обязанностях надо напоминать.
Тут, правда, есть одна хитрость. Ответственность авиаперевозчика наступает после того, как пассажир прошёл процедуру регистрации. Соответственно именно поэтому большинство авиакомпаний стараются максимально оттянуть её начало. Например, после пятидневной задержки она может начинаться, как и положено, за три часа до планируемого вылета. Но тут главное не тушеваться. Запахло ночёвкой в кресле терминала - идите к стойке авиакомпании и требуйте выдать посадочный талон.
Если же компания отказалась регистрировать пассажиров, что на самом деле большая редкость при определённой настойчивости, свою правоту можно будет легко доказать в суде. «Время вылета в авиабилете есть. Так что суд вряд ли сочтёт освобождающим основанием тот факт, что авиакомпания сама вовремя не открыла регистрацию пассажиров. И у клиента авиаперевозчика будут хорошие шансы получить неплохую компенсацию», - уверен Георгий Мохов.
