Авиакомпания «Аэрофлот» готова инвестировать 10 млн долларов в повышение качества наземного обслуживания пассажиров, заявил на прошлой неделе генеральный директор компании Виталий Савельев. Решение о необходимости столь значительных вложений, направленных, по сути, на повышение имиджа компании и улучшение качества предоставляемых услуг, было принято по итогам исследования показателя лояльности клиентов, проведённого Bain&Company по заказу крупнейшего отечественного авиаперевозчика.
Примечательно, что результаты превзошли даже самые смелые ожидания руководства «Аэрофлота». Индекс NPS – «показатель лояльности клиентов» – у «Аэрофлота» составляет 44%. Для сравнения: средний показатель четырёх ведущих европейских авиакомпаний составляет всего 23%, крупных авиаперевозчиков Великобритании – 27%, США – 17%. «Сегодня качество услуг и уровень сервиса становятся основным полем конкуренции между авиаперевозчиками. Чтобы обеспечить себе лидерство по этим позициям, мы планируем в ближайшее время разработать и внедрить ряд решений, которые позволят «Аэрофлоту» стать мировым лидером по качеству обслуживания на земле и в воздухе», – поделился планами компании генеральный директор «Аэрофлота» Виталий Савельев.
Отметим, что расчёт коэффициента потребительской лояльности в новинку только для российского рынка. Большинство западных корпораций уже много лет разрабатывают свою инвестиционную стратегию именно исходя из этого показателя. «Связь между лояльностью клиентов и ростом компании довольно очевидна. Индекс NPS является простым, но невероятно мощным инструментом для повышения темпов роста прибыли, и это подтверждается примерами многих компаний в самых разных отраслях», – отмечает партнёр Bain&Company Юрий Спекторов. По его словам, повышение индекса всего на 1% может увеличить выручку компании на 0,25–0,5%. Кроме того, поскольку данный показатель высчитывается посредством анкетирования потребителей, причём как благосклонно настроенных по отношению к компании, так и нет, результаты исследований позволяют выявить наиболее очевидные направления для будущих инвестиций.
«Давно летаю только с ручной кладью, потому как сталкивался с задержкой выдачи багажа», – написал в анкете один из постоянных клиентов «Аэрофлота». Вообще длинные очереди на паспортном контроле, снижение времени ожидания багажа, прямой доступ к терминалу аэропорта от станции аэроэкспресса – наиболее часто встречающиеся жалобы и пожелания постоянных клиентов «Аэрофлота». «Аэрофлот» по части воздушного обслуживания имеет пять звёзд, наземного – пока только одну, в среднем получается где-то три звезды с плюсом. Наша задача – вывести компанию на уровень четырёх звёзд», – говорит Виталий Савельев.
Кроме того, руководство авиакомпании уже провело серию переговоров с пограничной службой, с тем чтобы сократить очереди и на паспортном контроле. Предполагается, что уже к 1 сентября нынешнего года пограничный контроль будет оптимизирован. Всего на улучшение комфорта пассажиров на земле «Аэрофлот» в этом году полагает потратить 10 млн долларов. По итогам работы в компании полагают провести ещё одно исследование по подсчёту индекса лояльности клиентов, хотя руководство «Аэрофлота» и отмечает, что главная задача – не наращивать показатели, которые на сегодняшний день являются достаточно высокими, а сохранять лидерские позиции. Действительно, по данным Bain&Company, 78% лояльно настроенных клиентов выбирают «Аэрофлот» для своих полётов за границу, и 90% – для путешествий по России. Интересно заметить, что компания пользуется высокой популярностью и среди критически настроенных потребителей, 60% которых предпочитают «Аэрофлот» другим компаниям при путешествиях внутри страны и 25% – для полёта за рубеж.
