Столица бъётся над тем, чтобы искоренить саботаж чиновников на местах. На днях Мосгордума в первом чтении приняла законопроект, предусматривающий штрафные санкции за нарушение административного регламента предоставления госуслуг. Требование лишних справок, отказ в приёме документов по надуманным предлогам – всё это должно уйти в прошлое.
Правительство Москвы уже не первый год разворачивают бюрократическую машину лицом к горожанам. Вместе с тем говорить о том, что извечные проблемы наконец-то ушли в прошлое, было бы несколько преждевременно. Так, в прошлом году Главное контрольное управление Москвы провело 19 проверок исполнения административных регламентов различными городскими структурами. В результате было выявлено более 4700 нарушений. Причём в 301 случае людям и вовсе было отказано в предоставлении госуслуги.
Депутаты Мосгордумы уверены: исправить ситуацию можно, только если чиновники начнут из собственного кармана платить штрафы за нарушение действующего законодательства. Ведь формально предоставление каждой из госуслуг строго регламентировано. «Но, как говорил Фазиль Искандер, «начинание хорошее, но не для нашего колхоза. Красиво всё только на бумаге, а на деле сплошные жалобы. Больше всего людей возмущает формулировка «работа по вашему обращению приостановлена». В связи с чем, как устранить проблему – непонятно», – рассказывает председатель комиссии по законодательству Мосгордумы Александр Семенников.
Бюрократов накажут рублём
Сегодня за некачественное оказание госуслуги чиновники несут исключительно дисциплинарную ответственность. На деле это означает, что чиновника, возможно, действительно наказывают после многочисленных жалоб граждан. Однако в качестве наказания, например, может быть всего лишь выговор. Причём делается это всё не публично, да и делается ли, доподлинно неизвестно.
Предлагаемый депутатами Мосгордумы законопроект чётко прописывает механизм наказания. Так, .
Эксперты уверены, что наказание рублём в итоге возымеет своё действие. «Это как со штрафами за нарушение правил дорожного движения: пока они были несущественными, переломить ситуацию не удавалось. Так и здесь. Если чиновник будет платить за нарушения из своего кармана, он станет гораздо щепетильнее подходить к каждому обращению граждан», – рассуждает управляющий партнёр юридической компании «Добронравов и партнёры» Юрий Добронравов.
Введение санкций скорее всего окажется действенной мерой ещё и потому, что в последние годы столичные власти прикладывают максимум усилий, чтобы сделать общение граждан с чиновниками максимально понятным, простым и комфортным. То есть вводимые санкции окажутся не неким ужесточением, непонятно откуда взявшимся, а частью большой программы.
Чиновники на службе у граждан
Одним из удачных проектов столичных властей в плане оказания госуслуг, безусловно, можно считать создание многофункциональных центров. Сегодня в городе уже действует 92 подобных учреждения, обслуживающих 95 районов. Кроме того, 75% госуслуг москвичи могут получить в любом МФЦ независимо от места прописки. Причём речь идёт о наиболее востребованных услугах: оформлении прав собственности на недвижимость, детских пособий, льгот и пенсий.
Более того, работу того или иного МФЦ можно отследить онлайн, таким образом, можно записаться (опять же онлайн) именно в тот центр, где именно сейчас нет очереди. «Мы можем предложить сервис предварительной записи. Так уже сделано по некоторым трудоёмким услугам. Если ты знаешь, что в каком-то МФЦ народу меньше, то скорее пойдёшь в него, – рассказывает директор государственного бюджетного учреждения Москвы «Многофункциональные центры предоставления государственных услуг города Москвы» Елена Громова. – Этим сервисом ежедневно пользуются порядка 6 тыс. человек».
Глава думского оборонного комитета Андрей Картаполов разъяснил вопрос штрафов тех, кто в рамках осеннего призыва проигнорирует полученную от военкомата повестку.
Примечательно, что к отбору персонала для работы в МФЦ городские власти подходят со всей серьёзностью. Причём упор делается именно на то, что сотрудник центра должен уметь работать именно в области сервиса, быть по-настоящему доброжелательным к людям. «Нужно иметь терпение, чтобы повторять по многу раз некоторые моменты. Безусловно, есть некоторая предрасположенность в характере. Нужно быть экстравертом, уметь работать с людьми и от этого не злиться, не выгорать. На старте, при подборе персонала, это учитывается», – поясняет Елена Громова. Кроме того, по её словам, с сотрудниками МФЦ проводятся специальные тренинги, позволяющие, с одной стороны, быстро и компетентно оказывать ту или иную услугу, с другой – уметь «разрулить» конфликты, уметь работать с людьми, быть «клиентоориентированным».
Кстати, в последнее время МФЦ всё больше оправдывают своё название, становясь именно «многофункциональными» учреждениями, нацеленными не только на оказание госуслуг как таковых, но и решать «попутные» задачи. «Например, появились курсы компьютерной грамотности для пожилых людей. Потому что наша задача — чтобы люди по возможности могли получать услугу на дому, а не приходить в МФЦ. Сотни людей за последние месяцы прошли эти курсы. Теперь они могут не только получать услугу в электронном виде, но и выйти в «Скайп», общаться с родственниками», – рассказывает Елена Громова.
Работу МФЦ улучшат сами москвичи
Ещё одним проектом городских властей, реализация которого должна будет развернуть чиновничью бюрократию лицом к потребителю, обещает стать краудсорсинговая программа «Мой офис госуслуг. Создай центр будущего». Суть проекта в том, чтобы сами горожане разработали и предложили решения, как сделать работу МФЦ действительно лучше. Стать участником программы может каждый. Достаточно всего лишь заполнить простейшую анкету на сайте проекта. Критерии отбора просты: участник программы должен быть совершеннолетним москвичом, хотя бы раз посетившим МФЦ. «Когда люди соберутся, первое, что произойдёт, они начнут делиться своим негативным опытом. В этой ситуации важно людей поймать на ситуации «что не так» и спросить, что же нужно, чтобы стало так. Это отличие от опросов. Затем эти люди будут работать в рамках строгой методологии и выполнять сложные задания. Они будут голосовать, выбирать интересные решения, предлагать идеи в одиночку, прорабатывать идеи командно, объединять идеи в группы, диверсифицировать их компетенции», – рассказывает президент компании «Витология» Александр Малюков – его фирма проводит крауд-проекты для столичного правительства. Всего в проекте примут участие около 5 тыс. человек, которые будут фактически разрабатывать программу по улучшению работы МФЦ в течение полутора месяцев.
Предусмотрен в крауд-проекте и игровой момент. Лучшего участника ждёт приз – завтрак с мэром Москвы Сергеем Собяниным, где он сможет лично презентовать градоначальнику свои идеи.
Заметим, что это уже не первая попытка московских властей пообщаться с горожанами напрямую и спросить у них, что и как нужно улучшить в работе тех или иных городских служб.
В частности, не так давно в мэрии заявили о старте нового проекта – еженедельных электронных «референдумах». Идея проекта, получившего название «Активный гражданин», такова: раз в неделю все горожане с помощью специально установленной на смартфоны программы смогут принять участие в опросе, посвящённом той или иной городской проблеме. Причём, как отмечают чиновники, темы опросов будут в основном не политические: озеленение дворов, форматы уличной торговли, перевод стрелок часов на зимнее время.
Проект «Активный гражданин», очевидно, стал развитием уже опробованной системы голосований на портале госуслуг Москвы и сайте «Наш город». Тогда мэрия рассылала горожанам электронные письма от имени мэра с предложением общаться «напрямую и без посредников». В апреле этого года прошло первое голосование, на котором москвичам предлагали выбрать внешний вид Триумфальной площади, а также проголосовать за переименование ВВЦ в ВДНХ.
