Версия // Москва // Сергунина: Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков

Сергунина: Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков

1103
Сергунина: Робот-ассистент общегородского контакт-центра Москвы принял более 65 млн звонков
(Фото: mos.ru)
В разделе

Заммэра Москвы Наталья Сергунина рассказала о роли искусственного интеллекта в работе контакт-центра столицы. По ее словам, робот обработал более 65 миллионов звонков за 7,5 лет.

Голосовой помощник общегородского контакт-центра успел принять более 65 миллионов звонков жителей столицы с момента запуска в марте 2014 года. Соответствующая информация со ссылкой на замглавы города Наталью Сергунину появилась на официальном сайте мэра Москвы.

Как отметила Сергунина, голосовой ассистент представляет собой искусственный интеллект, который постоянно совершенствуется. В данный момент он может определить тему обращения, распознает длинные фразы, может вести с человеком полноценное общение. Робот помогает и жителям Москвы, и сотрудникам колл-центра. Благодаря его участию в консультациях населения время ожидания ответа оператора сокращается, а нагрузка на работников становится меньше. За прошедшие 7,5 лет голосовой помощник принял более 65 миллионов звонков.

В 2020 году на искусственный интеллект приходилось порядка 44% всех обращений в месяц, а в 2021 году – почти 50% поступающих запросов. В текущем году было обработано более 24 миллионов звонков, причем 12,3 из них не потребовали привлечения оператора.

Не так давно в контакт-центре пришли к применению технологий глубокого обучения голосового ассистента, позволяющего добиться еще более точного распознавания речи человека. В итоге уровень распознавания речи увеличился с 92 до 96%. Именно такова вероятность, что искусственный интеллект правильно поймет, что сказал человек, обратившийся в контакт-центр. Кроме того, робот постоянно обучается и на основе действий специалиста, в сложных случаях анализируя ответ оператора и сохраняя его в интеллектуальной базе.

Логотип versia.ru
Опубликовано:
Отредактировано: 01.11.2021 11:00
Комментарии 0
Еще на сайте
Наверх