В рамках программы КУЛАНЦ специалисты дилерского сервисного центра Mercedes ООО «Плаза Плюс» в Нижнем Новгороде предложили своему клиенту бесплатный ремонт в обмен на отказ от претензий к производителю и отказ от гарантийного обслуживания. Чтобы разобраться в ситуации, мы встретились с этим человеком. Разговор получился откровенным. Скажем прямо, похоже, не будь наш собеседник опытным юристом, всё могло бы закончиться иначе.
Kulanz по-немецки – любезность. Один из немецких автопроизводителей изобрёл такой способ взаимодействия с клиентом как выражение новаторского духа, философия которого выражается фразой: «Первым делом – клиент!» Это программа лояльности, выражающаяся в возможности бесплатного обслуживания автомобиля после истечения гарантийного срока. Как правило, требуется, чтобы во время действия гарантийного срока клиент обслуживался у дилера в соответствии с регламентом, указанным в сервисной книжке. Тогда ремонт вашего автомобиля в постгарантийный период будет производиться частично или полностью за счет производителя. Для некоторых узлов и агрегатов такая программа может действовать до 10 лет. Но только по доброй воле, то есть при условии взаимной лояльности.
Программа получила достаточно широкое распространение, как, скажем, ранее «Помощь на дорогах». Однако, в интерпретации КУЛАНЦа дилерами сервисного центра «Мерседес-Бенц» в Нижнем Новгороде это предложение получило неожиданное развитие. Поскольку, как мы думаем, все официальные сервисные центры Mercedes в России работают по единым стандартам, столкнуться с описываемым случаем могут многие приверженцы этой марки. Как же вести себя в таком случае?
История одного автомобиля
Впрочем, обо всём по порядку. Адвокат Елена Пятайкина рассказала корреспонденту «Нашей Версии», что 25 декабря 2019 года ею был заключен договор купли-продажи транспортного средства Mercedes-BenzCLA 200 Sport c официальным дилером «Мерседес-Бенц» ООО «МБ-Измайлово». Оплата была произведена полностью, и автомобиль был передан новому собственнику с гарантийным сроком эксплуатации 24 месяца.
Чуть более года автомобиль служил исправно, но 18 января 2021 года на трассе Москва – Нижний-Новгород произошла поломка, вследствие чего он был доставлен в сервис дилера Mercedes в Нижнем Новгороде ООО «Плаза Плюс». 23 января 2021 года сервисный консультант Сергей Жаринов прислал на почту Елены заключение станции о неисправности. Дословно: «Заключение СТОА: При выполнении проверочных работ в блоке управления двигателя релевантных кодов нет. Уровень моторного масла ниже минимума. Течь локализуется через задний сальник коленвала. В вентиляции картерных газов присутствует вода. Вследствие замерзания воды произошло повышение давления картерных газов, из-за чего выдавило задний сальник коленвала».
«При этом виновником поломки назвали меня, - удивляется Елена, - за то, что я позволяла себе непродолжительные поездки. В правилах эксплуатации автомобиля не было рекомендации ездить только на дальние расстояния, причем, по возможности, на большой скорости. Сервисный мастер написал так: «В проверке циклов стоянки/езды наблюдаются частые короткие поездки (менее 50 минут). Для устранения рекламации необходимо заменить задний сальник коленвала, детали разового монтажа, моторное масло, масляный фильтр, удалить конденсат из системы вентиляции. Избегать поездок на короткие расстояния, соблюдать условия по прогреву ДВС».
31 мая российская хоккейная сборная прошла в плей-офф чемпионата мира по хоккею, одержав победу над командой в Швеции по буллитам со счетом 3:2. Шведские хоккеисты впервые в истории не смогли гарантировать себе участие в следующей стадии турнира.
Главный сюрприз для собственницы «Мерседеса» был впереди. Поскольку неисправность возникла, как посчитали специалисты сервиса, из-за нарушений условий эксплуатации, гарантийным этот случай решили не признавать. Вот тут клиенту и было предложено воспользоваться «доброй волей». 26 января на электронную почту Елены Пятайкиной пришло очередное письмо, уже за подписью Ирины Пузановой из подразделения по обработке рекламаций клиентов АО «Мерседес-Бенц РУС».
Лайфхак с подвохом
Позволим себе привести наиболее интересные моменты из этого письма. Во-первых, предложение согласиться на «акт доброй воли»: «На основании информации, полученной от руководства дилерского предприятия ООО «ПЛАЗА», в настоящее время диагностика Вашего автомобиля завершена, необходимые запасные части заказаны, требуется Ваше согласие на проведение ремонта и подписание необходимых документов, о чем Вы уведомлены ответственными сотрудниками СТОА. При этом, весь объем работ предложено произвести на безвозмездной для Вас основе в рамках программы «Добрая воля» без признания какой-либо ответственности за выявленную неисправность».
Во-вторых, во избежание повторения действий, которые «наиболее вероятно, стали причиной выявленной неисправности», специалисты прописали инструкции. Берите на заметку: «Возможными рекомендациями для успешной эксплуатации Вашего автомобиля, особенно в холодное время года, могут быть следующие условия:
а) Сразу после успешного запуска холодного двигателя начинать движение при среднем диапазоне оборотов коленчатого вала (не более 2500 об./ мин.), до его полного прогрева;
б) Стараться проезжать возможно более длительный ежедневный километраж, без постоянных запусков/ остановок двигателя (по возможности с деактивированной системой «ЭКО Старт/ Стоп»), с предпочтительным движением с ускорениями, безусловно, в соответствии с правилами ПДД и безопасным вождением».
Также Елене был предложен текст Соглашения, на подписании которого настаивал дилерский центр. Подписывать его Елена отказалась, тут помогли профессиональные навыки, а вот несколько любопытных моментов этого несостоявшегося документа она для нас отметила – для повышения общей юридической квалификации.
1. Документ должен был представлять собой «Соглашение об урегулировании рекламации» и датироваться 21 января 2021 года. От имени ООО "Плаза плюс" должен был подписаться технический директор С.А.Осипов.
2. Несколько раз говорилось об отказе клиента от любых претензий, и включении принципа доброй воли: «С момента исполнения настоящего Соглашения все обязательства по основаниям, связанным с качеством Автомобиля и заявленными Заказчиком до даты подписания настоящего соглашения неисправностями, считаются полностью и окончательно удовлетворенными и прекратившими существование, включая все виды обязательств, предусмотренных законодательством РФ, в том числе по замене/возврату стоимости автомобиля, выплате неустойки, компенсации морального вреда, возмещению убытков, вреда и/или иным обязательствам».
В МИД РФ заявили, что Россия не будет стучаться в закрытую дверь сотрудничества с Европейским союзом, а также выразили мнение, что Брюссель лишь симулирует взаимодействие с Москвой, разрушая при этом его архитектуру.
3. Предлагалось признать приоритет такого Соглашения над отдельными актами действующего российского законодательства: «Заказчик подтверждает, что не имеет к Исполнителю и/или заводу-изготовителю и/или импортеру Автомобиля и/или официальному дилеру «Мерседес-Бенц» никаких претензий материального и неимущественного характера в части качества Автомобиля, кроме требования исполнить обязательство, предусмотренное п.1 настоящего соглашения, и что настоящее соглашение регулирует весь объем взаимных прав и обязанностей Сторон относительно изложенных в настоящем соглашении требований Заказчика, как материального, так и нематериального характера, предусмотренных действующим законодательством РФ, в том числе Законом РФ «О защите прав потребителей», а также прекращает любые споры и претензии, имевшие место ранее подписания настоящего соглашения».
4. Клиент должен был признать свою вину в возникновении неисправностей: «Заказчик подтверждает, что согласен с выводами специалистов Исполнителя, указанных в заказ-наряде автомобиля №... от 18.01.2021 года о причине возникновения дефекта, а также проинформирован о том, что данный дефект не является производственным недостатком, в связи с чем у Исполнителя нет оснований для проведения ремонта в рамках гарантии».
5. Были перечислены работы, которые дилер обязался сделать бесплатно: «С целью урегулирования заявленной рекламации и поддержки лояльности клиента к марке «Мерседес-Бенц», Исполнитель, без признания какой-либо своей вины и/или вины завода-изготовителя и/или импортера Автомобиля и/или официального дилера «Мерседес-Бенц» разово по ремонтному заказ-наряду № 383 производит замену заднего сальника коленвала, удаление конденсации из системы вентиляции. Работы по ремонтному заказ-наряду № 383 выполняются Исполнителем безвозмездно для Заказчика».
6. Разъяснялось, что такое куланц: «Заказчик подтверждает, что работы по настоящему Соглашению выполняются в рамках программы КУЛАНЦ. КУЛАНЦ / добрая воля - услуга завода-изготовителя, импортера и/или официального дилера «Мерседес-Бенц» по устранению возможных недостатков автомобиля, которая выходит за рамки объема гарантийных обязательств и/или за рамки гарантийного периода. Любое урегулирование в рамках КУЛАНЦа не означает признания ответственности завода-изготовителя, импортера и/или официального дилера «Мерседес-Бенц» за возникший недостаток и не относится к гарантийному случаю».
Как пояснила Елена, такое соглашение подписать она не могла, так как своей вины в поломке не видела: «Срок гарантии еще не окончился. Подпиши я такой документ, в случае повторения поломки никаких претензий к заводу-изготовителю и его дилерам я бы предъявить уже не смогла».
Дальше - больше
В итоге ремонт был сделан в рамках гарантийных обязательств, но весьма затянулся. Отдали машину владельцу только 6 февраля. Елена посетовала, что её просьбы на время ремонта предоставить подменный автомобиль были дилером проигнорированы, тут добрая воля не сработала.
«В правильности выбранной мной позиции мне пришлось убедиться довольно скоро. - продолжает Елена, - Следующая поломка была выявлена 5 марта 2021 года, автомобиль был сдан на ремонт из-за выявленной ошибки на электронном табло. Неисправности вновь устранялись более месяца, автомобиль вернули 10 апреля».
Подопечные Станислава Черчесова не смогли создать практически ни одного опасного момента у ворот сборной Молдавии в рамках товарищеской встречи и завершили игру со счетом 0:0.
10 июня 2021 года, когда автомобиль проходил очередное плановое техническое обслуживание в ООО «МБ-Измайлово», Елена указала в заявке дополнительно проверить состояние автомобиля на предмет загорания на табло температурного значка (за неделю-две до даты технического обслуживания значок то появлялся, то исчезал). 22 июня от представителей сервисного центра пришло уведомление, что причиной всплывающей на табло неисправности является негарантийная поломка.
«Мне было предложено сделать платный ремонт этой неисправности, - говорит Елена, - однако мой автомобиль находился в момент обращения на гарантии, обслуживание автомобиля осуществляется только у официального дилера, самостоятельно я не занималась техническим обслуживанием автомобиля, не привлекала сторонние организации для этого, так как приобретение нового автомобиля предполагает его гарантийное обслуживание у официального представителя. Я не согласилась с заключением специалистов ООО «МБ-Измайлово» и согласовала проведение специального исследования с выдачей мне заключения».
При исследовании ставился вопрос о причинах образования именно этой поломки, но 2 июля в ходе осмотра автомобиля независимыми экспертами совместно с представителями ООО «МБ-Измайлово» было выявлено также несколько дополнительных скрытых дефектов. С выявленными неисправностями эксплуатировать автомобиль было запрещено. Устраняли поломки до 24 июля. При передаче автомобиля после ремонта сотрудником сервис-центра было сказано, что проблема может повториться снова. Было рекомендовано сделать контрольный пробег автомобиля и в очередной раз предоставить его в организацию дилера на проверку.
Рекомендованная диагностика показала прежнюю «ошибку»: понижение уровня масла, - а также новую – неисправность подушки безопасности. В результате Елена написала представителю завода-изготовителя заявление об отказе от эксплуатации некачественного автомобиля, с требованием возмещения уплаченной за него суммы.
Постоять за себя
«Я изучила практику подобных споров и выяснила, что в России суды чаще встают на сторону представителей компании «Мерседес-Бенц». За рубежом – наоборот, чаще поддерживают потребителя. – продолжает Елена, - Мои знакомые, эксперты в подобных делах, советовали отступить. Дилер затягивал сроки, ссылаясь на сложность рассматриваемого дела, большую загруженность и прочее. Мне пришлось провести экспертизу на независимой станции техобслуживания, также я приготовила проект искового обращения в суд, который отправила представителям «Мерседес-Бенц» для ознакомления».
В итоге дилер согласился на возврат денег в досудебном порядке. Дело не дошло, как в случае с Mercedes GT63s за 13 млн, до сожжения автомобиля. В том случае, как пишут в интернете, представители Mercedes в России посетовали, что блогер не предоставил автомобиль на диагностику, не дал обратной связи. Случай Елены Пятайкиной показал, что диагностики от представителей этого автопроизводителя нужно добиваться. Впрочем, в этот раз всё заканчивается хорошо.
Напоследок Елена раскрыла нам ещё пару секретов: «Представители дилера, в итоге, желая меня смутить, упрекнули, что я истребовала от них «неполагающегося», только лишь потому, что я юрист. Но, во-первых, я уверена в своей правоте: я купила новый автомобиль, чтобы получить гарантию, чтобы иметь в дальнейшем право на собственный выбор, если произойдет поломка. Либо починить и продолжить эксплуатацию, либо вернуть деньги, если неисправность серьёзная, либо вообще выбрать любой понравившийся мне, даже не дилерский, сервис и отказаться от гарантии – но это будет мой выбор.
Во-вторых, я уверена, что знание российских законов – великая сила. В споре с представителями «Мерседес-Бенц» я использовала в основном «Закон о защите прав потребителей», от приоритета которого, кстати, дилер предлагал мне отказаться, подписав Соглашение. Были, конечно, там и определенные тонкости. Я уверена, что не будь я юристом, для победы мне потребовался бы хороший адвокат.
В-третьих, мне было полезно самой, лично побывать в такой ситуации, чтобы при необходимости помочь обратившемуся ко мне клиенту. Принцип «сапожник без сапог» здесь не работает. Я не захочу пойти к непричесанному парикмахеру или к незамужнему психологу, рассказывающему, как правильно строить семейную жизнь. Почти год я боролась за свои права, и полученный опыт позволяет мне сказать людям, что делать это нужно, и успех возможен».
