Версия // Бизнес // Инициатива Центробанка о видео- и аудиозаписи переговоров с клиентами может подорвать доверие к российским банкирам

Инициатива Центробанка о видео- и аудиозаписи переговоров с клиентами может подорвать доверие к российским банкирам

4036

Помедленнее, я записываю!

В разделе

Согласно указаниям, изложенным в информационном письме Центробанка, перед тем, как начать видеофиксацию, персонал банка должен уведомить клиента о том, что все, что он скажет, будет записано. И в случае необходимости, как-то использовано... «За» или «против» - как получится...

В конце февраля участники рынка финансовых услуг получили от Банка России рекомендации, заставившие встревожиться. С одной стороны, все логично: заботясь о безопасности и снижении рисков, Центробанк советует банкирам фиксировать на видео- или аудионосители переговоры, в ходе которых клиентов информируют о сути услуги, ее поставщиках и связанных рисках. С другой стороны, такое пристальное внимание может отпугнуть многих клиентов. Что делать? Ведь игнорировать рекомендации регулятора нельзя?

Техническая сторона выполнения рекомендаций ЦБ вопросов не вызывает. Но вот этическая… Не каждый готов «под запись» рассказывать о том, какую сумму рассчитывает взять в кредит, как и в какие сроки его возвращать. Так ли необходима видеозапись разговоров? «Вся информация о клиенте, его счетах, вкладах и проводимых операциях в любом случае фиксируется в документах банковского учета, нет смысла добавлять к ним еще один носитель информации», – приводит слова эксперта «Коммерсант». Напрямую переговоры менеджеров банка с клиентами ничего не запрещает. «Аудиозапись, да и съемку, можно вести даже без предупреждения,– поясняет еще один юрист. – Вопрос в дальнейшем использовании таких записей. Вероятно, съемка в отделении банка содержит в себе банковскую тайну. Тогда ее можно распространять только с разрешения правоохранительных органов».

Право отказаться от видеозаписи разговора у клиента, конечно, остается. Но в таком случае, поясняют в Центробанке, клиент принимает на себя возможные риски. В частности – невозможность подтвердить свою правоту в суде или опровергнуть утверждения сотрудников банка. И это, надо сказать, тоже вряд ли укрепит желание продолжить общение с банком. Есть и иной риск – утечка информации, вследствие которой видеозаписи разговоров с клиентами могут попасть в руки недобросовестных третьих лиц. Учитывая, что злоупотребления со стороны сотрудников банков не так уж редки, – риск неиллюзорный. Банк в таком случае попадает под ответственность за несоблюдение банковской тайны и персональных данных граждан; клиент – не исключено, что «попадает» на деньги.

Выход из ситуации может быть найден не совсем корректный, предполагают иные комментаторы. Например, банк может не сообщать в явной форме клиенту о том, что беседу запишут, а просто повесить в неприметном месте табличку-уведомление. Не заметили – ваши проблемы. Не совсем понятно, правда, как будет снят вопрос о согласии на обработку персональных данных, но формально рекомендация ЦБ будет выполнена.

Логотип versia.ru
Опубликовано:
Отредактировано: 29.03.2017 15:47
Наверх