Компания «Аэрофлот» решила научить своих сотрудников грамотно решать конфликтные ситуации в самолетах. Один из пунктов в подготовленной для них инструкции – не закатывать глаза при общении с дебоширами.
Крупнейший российский авиаперевозчик «Аэрофлот» намерен научить членов кабинного экипажа управлять конфликтными ситуациями на борту авиалайнеров. Об этом сообщает Telegram-канал «Авиаторщина». Недавно авиакомпания выпустила для своих сотрудников инструкцию по поведению и общению с деструктивными пассажирами, которая вошла в руководство для бортпроводников – в раздел по обеспечению авиационной безопасности. В документе представлены рекомендации и психологические приемы, которые предлагается использовать членам экипажа, чтобы сдержать конфликт или погасить его.
В частности, в инструкции говорится, что члены кабинного экипажа должны обращать внимание на психоэмоциональное состояние пассажиров и контролировать их поведение во время посадки в самолет и на протяжении всего полета. С теми, кто нарушает поведение на борту, важно немедленно установить контакт. Бортпроводников просят проявлять эмпатию и понимание, прибегать к тактике «мнимого согласия», а также следить за собственными невербальными сигналами – прежде всего, мимикой и жестами. В частности, авиакомпания попросила бортпроводников не принимать закрытые позы, не закатывать глаза и не сжимать кулаки.
Сотрудникам рекомендуются исключить из речи оценочные суждения и категоричные высказывания, не давить на собеседников, не осуждать их, воздержаться от иронии и сарказма, а также выбирать короткие и понятные выражения.
В случае, когда сотруднику не удается держать эмоции под контролем, ему разрешается ненадолго отлучиться, чтобы продумать свои дальнейшие действия или попросить у коллег помощи.
