Процесс рассмотрения претензий постепенно автоматизируется, а банки все чаще принимают решение по оспариваемым незначительным суммам в пользу клиента.
Банковское сообщество активно оптимизирует процесс рассмотрения претензий клиентов на незначительные суммы. Сокращается не только время рассмотрения жалобы, но также и финансовые издержки в процессе ее рассмотрения.
«Коммерсантъ» сообщает, что некоторые кредитные организации уже сейчас подтверждают свою готовность простить своим клиентам незначительные удержанные суммы, не погружаясь в разбор каждого отдельного случая. Среди таких банков Райффайзенбанк, Тинькофф-банк и банк «Русский Стандарт». Кроме того, о запланированном введении пилотных проектов по прощению комиссий журналистам сообщили представители МКБ и Росбанка.
Представитель Райффайзенбанка сообщил, что их организация планирует оптимизацию процесса обработки претензий, несмотря на то, что уже сейчас банк прибегает к экспресс-разбору отдельных случаев. Планируется, что уже с августа время на рассмотрение претензии и возврат средств клиенту не будет превышать 10 минут.
В банке «Русский Стандарт» отметили, что спорные комиссии чаще всего возникают под воздействием человеческого фактора: неправильного или непонятного объяснения операционистом, либо неправильным восприятием информации клиентом.
Старший вице-президент банка «ФК Открытие» Наталья Смирнова заметила, что с экономической точки зрения, кредитной организации выгоднее простить клиенту незначительную сумму, нежели произвести полноценную работу по претензии.
Центробанк положительно оценивает такую практику. Регулятор отмечает, что оперативное решение возникающих у клиентов проблем не только повышает уровень их лояльности к кредитной организации, но также зачастую способствует уменьшению издержек со стороны самого банка. При этом, обращают внимание в ЦБ, банки не должны закрывать глаза на обращения клиентов. Необходимо выявлять и устранять причины возникновения спорных ситуаций.