Роспотребнадзор по Красноярскому краю вынес предостережение авиакомпании NordStar о недопустимости взимать плату за исправления данных пассажира в авиабилете. Ранее пассажиру, отказавшемуся платить за исправление ошибки в отчестве, отказали в перелёте. Выяснилось, что компания без согласия пассажира исправила допущенную в отчестве ошибку, а затем потребовала оплатить эти действия. Надзорное ведомство усмотрело в поступке авиакомпании нарушение закона «О защите прав потребителя».
В вынесенном Роспотребнадзором предостережении указано, что ведомство получило сведения о наличии в действиях перевозчика признаков нарушения закона «О защите прав потребителей», которые выражены в навязывании платной дополнительной услуги – внесения изменений в отчество пассажира. Стоимость этой услуги была оценена авиакомпанией в 1000 рублей.
В июле перевозчик отказал пассажиру в перелёте из Москвы в Анапу, так как он не стал оплачивать услугу по изменению отчества в билете. Инцидент произошёл во время регистрации пассажира на рейс. Получив отказ в перелёте, пассажир обратился в Роспотребнадзор.
Как отмечается в предостережении, ошибка в отчестве была исправлена без согласия пассажира, и его попросили оплатить эту услугу. В соответствии с положениями закона «О защите прав потребителей», компания не имеет права без согласия потребителя оказывать дополнительную платную услугу и обуславливать приобретение одних услуг обязательным приобретением других. В Роспотребнадзоре напомнили, что, в соответствии с федеральными авиационными правилами, отсутствие, неправильность или утеря проездного билета не влияют ни на существование, ни на действительность договора авиаперевозки пассажира.
Авиакомпания с решением Роспотребнадзора не согласна. Перевозчик обратился к руководителю Ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта Владимиру Тасуну с предложением поднять вопрос взимания платы за изменение данных пассажира в билете и по итогу обсуждения сформировать позицию авиакомпаний. Гендиректор авиакомпании Леонид Мохов в соответствующем письме, на которое ссылаются «Известия», сообщил, что действия перевозчика соответствуют авиационным правилам: в соответствии с установленным порядком, пассажир допускается к перевозке лишь после оформления билета. При этом плата за данную услугу не взимается только в случае, если ошибка была допущена сотрудником авиакомпании или уполномоченным агентом. В данном случае ошибка в отчестве была сделана самим клиентом, который заполнял данные при бронировании билета.
Мохов обратил внимание, что в авиационном законодательстве отсутствуют положения, запрещающие брать плату за переоформление билетов при выявлении ошибок в данных, указанных пассажиром. Если авиакомпания не выполнит указанные в предостережении Роспотребнадзора требования, на неё может быть наложен штраф в размере 10-20 тысяч рублей.
Платить или не платить?
В российском воздушном законодательстве не прописано количество символов, которые пассажир может изменить без внесения дополнительной оплаты. Об этом в беседе с изданием рассказал член Общественной палаты России Илья Зотов. Он отметил, что некоторые авиакомпании идут навстречу пассажирам и соглашаются внести изменения в данные бесплатно до полёта. Как правило, ошибки в заполнении данных для билета допускают не более 2 процентов пассажиров рейса.
По мнению главы венгерского МИДа Петера Сийярто, западные санкции, направленные против России, создали для стран Европы больше трудностей, чем для самой Москвы.
Вопрос оплаты дополнительных услуг давно волнует пассажиров авиакомпаний, которые считают, что внесение изменений в данные должно быть бесплатным. В феврале Общероссийское объединение пассажиров предложило Минтрансу сделать бесплатным внесение до двух правок в данные на внутренних рейсах: одну букву в фамилии и одну цифру в номере паспорта. По их мнению, это позволит уравнять в правах пассажиров самолётов и поездов на внутренних рейсах и сократить количество споров. Согласно подсчётам организации, каждый год с такой проблемой сталкиваются около 100 тысяч пассажиров.
Минтранс не поддержал это предложение, потому что для регистрации на рейс указанные им данные в билете и документах должны совпадать.
Цена ошибки
Плату за исправление ошибок в билете взимают и другие авиакомпании. Это связано с возможностью купить билет удалённо, в таком случае все данные вносит сам пассажир, на которого возлагается ответственность за допущенные ошибки. Чтобы исправить ошибку, требуется потратить время сотрудника авиакомпании. Кроме того, речь также может идти о необоснованных дополнительных расходах авиакомпании и ответственности пассажиров за правильный ввод своих данных.
Размер дополнительного сбора за исправление ошибок в билете у авиакомпаний разнится. Наибольшую плату берёт авиакомпания «Победа» - 5000 рублей за исправление имени, фамилии или отчества. Ошибка в серии и номере паспорта или дате рождения обойдётся невнимательным пассажирам в 400 рублей через исправление на сайте и 500 рублей – через колл-центр. Компании Nordwind, Red Wings, Smartavia и NordStar оценивают помощь в исправлении ошибки в 1000 рублей, у Utair придётся заплатить 685 рублей, а «Уральских авиалинии» за исправление имени, фамилии или отчества берут с пассажиров 500 рублей. «Аэрофлот» предусматривает бесплатное исправление ошибки в серии и номере паспорта, а также в дате рождения онлайн. Изменить имя и фамилию можно за отдельную плату в кассе либо кол-центре. Исключением являются держатели золотых и платиновых карт «Аэрофлот Бонус».
Стоит отметить, что Международная ассоциация воздушного транспорта рекомендует перевозчикам разрешать клиентам вносить исправления бесплатно. Это касается максимум трёх ошибок, которые не вносят принципиальных изменений в фамилию и имя пассажира.
По мнению представителей Red Wings, внесение изменений за отдельную плату является логичной нормой, так как в противном случае таких ошибок было бы гораздо больше, что увеличило бы нагрузку на колл-центры. Вместе с этим компания согласилась, что любая услуга, в особенности платная, должна оказываться с ведома пассажира. Кроме того, если при внесении данных пассажир допустил незначительную ошибку, то стоит предусмотреть возможность посадки в самолёт без исправлений.
Ведущий эксперт Центра экономики транспорта ВШЭ Андрей Крамаренко в беседе с «Известиями» отметил, что корректировка данных пассажиров является обязанностью авиакомпании, а не услугой, и она прописана в законе «О транспортной безопасности». Правильные данные должны быть переданы в Единую государственную информационную систему обеспечения транспортной безопасности. Таким образом, и перевозчик, и пассажир должны приложить максимум усилий для того, чтобы в систему была переданы корректные данные. Он отметил, что коррекция данных пассажира для ЕГИС ОТБ не подразумевает обогащения авиакомпании. Таким образом, клиент авиакомпании вправе потребовать возместить ему разницу между платой за такую «услугу» и её себестоимостью.
