Версия // Бизнес // Как использовать онлайн-чат для общения с покупателями

Как использовать онлайн-чат для общения с покупателями

3820
В разделе

Онлайн-чат — канал для общения клиента с компанией. Сейчас чат есть почти на каждом сайте в левом или правом нижнем углу. Дальше все зависит от настроек: чат может разворачиваться автоматически или вы сами можете "вызвать" чат, кликнув по иконке. После начинается переписка с сотрудником поддержки в режиме реального времени или с чат-ботом, отвечающим на самые частые вопросы

Зачем бизнесу онлайн-чаты?

Чат для сайта или Онлайн-чат – это альтернатива консультантам в магазинах. Если у пользователя появился вопрос, ему удобнее написать в чат и расспросить онлайн-консультанта, чем ждать ответа на email или по телефону. Чем быстрее пользователь получит ответ, тем быстрее примет решение о покупке.

Какую пользу приносят онлайн-чаты бизнесу:

- Собирают контакты. В онлайн-чатах, как правило, требуется ввод имени и номера телефона и/или email перед тем, как задать вопрос.

- Закрывают возражения. Оператор может не только проконсультировать по любому вопросу, но и обработать все сомнения пользователя относительно продукта или услуги.

- Чат для сайта работает 24/7, если у вас достаточно менеджеров в штате. Это конкурентное преимущество.

Если операторов на позднее/ночное время не хватает, можно установить чат-бота, который будет отвечать на простые вопросы по готовым сценариям. Если чат-бот не сможет ответить, он запросит контакты пользователя, чтобы оператор связался с ним в рабочее время.

- Увеличение количества касаний/взаимодействий клиента с бизнесом.

Быстрая и качественная поддержка в режиме реального времени, работа с возражениями и сбор контактов — все это увеличивает продажи компании и повышает лояльность клиентов.

Как общаться с клиентами в чате?

Рассмотрим несколько общих правил коммуникации с клиентами в чате на сайте.

1. Вовлекающее приветствие

Важно не просто поприветствовать клиента, но и проявить инициативу и предложить помощь. Так вы расположите к себе клиента, ему будет проще начать диалог.

2. Оперативность

Чат на сайте клиенты ценят за скорость получения ответа. Оптимальное время ожидания не более минуты. Если операторы загружены и не успевают быстро дать ответ, лучше предупредить клиента, что его обращения в работе, но ответ займет больше времени. Так клиент не будет чувствовать себя брошенным и не уйдет к конкурентам.

3. Развернутые ответы

На сайте наверняка указана вся информация, которую уточняет клиент в чате. Оператор может отправить клиенту ссылку на нужный раздел сайта и потерять его лояльность навсегда. А может подготовить развернутый ответ со всеми деталями, чтобы у клиента не осталось вопросов.

4. В меру эмоциональное общение

Важно соблюдать баланс между сухим и очень эмоциональным общением. Используйте эмодзи и стикеры в меру и там, где это уместно. Даже если у оператора очень хорошее настроение, от 10 смайликов и CAPS LOCK стоит отказаться.

5. Завершенные диалоги

Не бросайте диалог без завершения. Обязательно уточните у клиента, остались ли у него вопросы. Если вопросов нет, вежливо попрощайтесь.

6. Оценка качества

Сделать вашу коммуникацию с пользователями еще эффективнее лучше всего помогут сами пользователи. Не забывайте уточнить у клиента, понравилась ли ему работа оператора и что бы он хотел улучшить.

Как подключить и настроить чат?

По теме

Для подключения онлайн-чата на сайт выберете один из сервисов на рынке.

Подготовьтесь к установке чата:

- Проверьте ежедневный трафик сайта.

- Попробуйте предположить, сколько клиентов напишут вам за сутки в чат.

- Рассчитайте количество операторов для подключения с учетом того, что ответ должен приходить за 30-60 секунд.

Выберите сервис и зарегистрируйтесь, добавьте всех операторов. Далее установите на сайт код, который предоставляет вам выбранный сервис. После успешной установки вы увидите чат на сайте.

Что можно настроить в онлайн-чате:

- Часы работы

Вы можете выбрать, как будет работать чат: круглосуточно или появляться на сайте только в определенные часы, а в ночное время будет отвечать только чат-бот.

- Форма сбора контактных данных пользователей

Хотите всегда собирать данные пользователей или только в момент отсутствия оператора? Тогда настройте форму для заполнения. Добавьте поля: ФИО/номер телефона/адрес электронной почты.

- Приветственное сообщение

Вежливо будет поприветствовать нового посетителя сайта и предложить помощь. Сообщение может появляться, как только пользователь зашел на сайт, через 30-60 секунд, или когда пользователь открыл чат.

Агрегатор сообщений Umnico предлагает бесплатный виджет чата для сайта, чтобы компании могли поднять общения с клиентами на новый уровень без дополнительных трат.

Какие возможности предлагает чат от Umnico:

- Подключение к чату мессенджеров и социальных сетей.

- Настройка шаблонов, горячих клавиш и автоматических сообщений.

- Сбор контактных данных пользователей с помощью специальной формы в чате.

- Настройка внешнего вида чата под сайт.

- Отслеживание информации о пользователе: на какой странице находится, с какого источника перешел на сайт, геолокация, тип устройства и так далее.

- Настройка чат-ботов.

Итог

Онлайн-чат — важный инструмент для поддержки и лидогенерации. При правильном использовании он не только повысит лояльность покупателей, но и увеличит конверсию в покупку, средний чек и прибыль.

Логотип versia.ru
Опубликовано:
Отредактировано: 25.02.2023 08:57
Комментарии 0
Наверх