Онлайн-чат — канал для общения клиента с компанией. Сейчас чат есть почти на каждом сайте в левом или правом нижнем углу. Дальше все зависит от настроек: чат может разворачиваться автоматически или вы сами можете "вызвать" чат, кликнув по иконке. После начинается переписка с сотрудником поддержки в режиме реального времени или с чат-ботом, отвечающим на самые частые вопросы
Зачем бизнесу онлайн-чаты?
Чат для сайта или Онлайн-чат – это альтернатива консультантам в магазинах. Если у пользователя появился вопрос, ему удобнее написать в чат и расспросить онлайн-консультанта, чем ждать ответа на email или по телефону. Чем быстрее пользователь получит ответ, тем быстрее примет решение о покупке.
Какую пользу приносят онлайн-чаты бизнесу:
- Собирают контакты. В онлайн-чатах, как правило, требуется ввод имени и номера телефона и/или email перед тем, как задать вопрос.
- Закрывают возражения. Оператор может не только проконсультировать по любому вопросу, но и обработать все сомнения пользователя относительно продукта или услуги.
- Чат для сайта работает 24/7, если у вас достаточно менеджеров в штате. Это конкурентное преимущество.
Если операторов на позднее/ночное время не хватает, можно установить чат-бота, который будет отвечать на простые вопросы по готовым сценариям. Если чат-бот не сможет ответить, он запросит контакты пользователя, чтобы оператор связался с ним в рабочее время.
- Увеличение количества касаний/взаимодействий клиента с бизнесом.
Быстрая и качественная поддержка в режиме реального времени, работа с возражениями и сбор контактов — все это увеличивает продажи компании и повышает лояльность клиентов.
Как общаться с клиентами в чате?
Рассмотрим несколько общих правил коммуникации с клиентами в чате на сайте.
1. Вовлекающее приветствие
Важно не просто поприветствовать клиента, но и проявить инициативу и предложить помощь. Так вы расположите к себе клиента, ему будет проще начать диалог.
2. Оперативность
Чат на сайте клиенты ценят за скорость получения ответа. Оптимальное время ожидания не более минуты. Если операторы загружены и не успевают быстро дать ответ, лучше предупредить клиента, что его обращения в работе, но ответ займет больше времени. Так клиент не будет чувствовать себя брошенным и не уйдет к конкурентам.
3. Развернутые ответы
На сайте наверняка указана вся информация, которую уточняет клиент в чате. Оператор может отправить клиенту ссылку на нужный раздел сайта и потерять его лояльность навсегда. А может подготовить развернутый ответ со всеми деталями, чтобы у клиента не осталось вопросов.
4. В меру эмоциональное общение
Важно соблюдать баланс между сухим и очень эмоциональным общением. Используйте эмодзи и стикеры в меру и там, где это уместно. Даже если у оператора очень хорошее настроение, от 10 смайликов и CAPS LOCK стоит отказаться.
5. Завершенные диалоги
Не бросайте диалог без завершения. Обязательно уточните у клиента, остались ли у него вопросы. Если вопросов нет, вежливо попрощайтесь.
6. Оценка качества
Сделать вашу коммуникацию с пользователями еще эффективнее лучше всего помогут сами пользователи. Не забывайте уточнить у клиента, понравилась ли ему работа оператора и что бы он хотел улучшить.
Как подключить и настроить чат?
Глава европейской дипломатии Жозеп Боррель считает, что власти ЮАР должны использовать хорошие отношения с Россией, чтобы убедить последнюю прекратить конфликт на Украине.
Для подключения онлайн-чата на сайт выберете один из сервисов на рынке.
Подготовьтесь к установке чата:
- Проверьте ежедневный трафик сайта.
- Попробуйте предположить, сколько клиентов напишут вам за сутки в чат.
- Рассчитайте количество операторов для подключения с учетом того, что ответ должен приходить за 30-60 секунд.
Выберите сервис и зарегистрируйтесь, добавьте всех операторов. Далее установите на сайт код, который предоставляет вам выбранный сервис. После успешной установки вы увидите чат на сайте.
Что можно настроить в онлайн-чате:
- Часы работы
Вы можете выбрать, как будет работать чат: круглосуточно или появляться на сайте только в определенные часы, а в ночное время будет отвечать только чат-бот.
- Форма сбора контактных данных пользователей
Хотите всегда собирать данные пользователей или только в момент отсутствия оператора? Тогда настройте форму для заполнения. Добавьте поля: ФИО/номер телефона/адрес электронной почты.
- Приветственное сообщение
Вежливо будет поприветствовать нового посетителя сайта и предложить помощь. Сообщение может появляться, как только пользователь зашел на сайт, через 30-60 секунд, или когда пользователь открыл чат.
Агрегатор сообщений Umnico предлагает бесплатный виджет чата для сайта, чтобы компании могли поднять общения с клиентами на новый уровень без дополнительных трат.
Какие возможности предлагает чат от Umnico:
- Подключение к чату мессенджеров и социальных сетей.
- Настройка шаблонов, горячих клавиш и автоматических сообщений.
- Сбор контактных данных пользователей с помощью специальной формы в чате.
- Настройка внешнего вида чата под сайт.
- Отслеживание информации о пользователе: на какой странице находится, с какого источника перешел на сайт, геолокация, тип устройства и так далее.
- Настройка чат-ботов.
Итог
Онлайн-чат — важный инструмент для поддержки и лидогенерации. При правильном использовании он не только повысит лояльность покупателей, но и увеличит конверсию в покупку, средний чек и прибыль.
