В 2022 году в России в пилотном режиме заработает система обязательной классификации отелей. Сейчас гостиницы понимают стандарты «звездности» как им удобно, наиболее остро вопрос стоит с системой «всё включено», которая в большинстве случаев совсем не похожа на турецкую.
Закрытые границы дали возможность россиянам узнать, что такое отдых на отечественных курортах. И если некоторые ездят на наш юг ежегодно, то другие столкнулись с ним впервые и лишь потому, что на море хотелось, а сопоставимых альтернатив не было. Люди, привыкшие к турецкому сервису и системе «все включено», заплатив в этом году деньги, соизмеримые со стоимостью зарубежных путевок, смогли, как говорится, почувствовать разницу. Многие осознали, что понятие системы «все включено» заграницей и в России не совпадают.
Безусловно, речь идет о тех, кто выбирая отель на российском юге, не пытался экономить, а отдавал предпочтение четверкам-пятеркам с заявленной системой «все включено».
Ни для кого не секрет, что в российских отелях такой формат работы трактуют по-разному, вернее, как считают нужным. Так, иногда all inclusive вместо положенного питания 24 часа в сутки включает лишь несколько приемов пищи, а такая опция как включенные в стоимость алкогольные напитки в некоторых российских отелях на «все включено» вообще может отсутствовать.
Подобная проблема не нова и очевидна, впрочем, как и вопросы звездности средств размещения. Пожалуй, не станет преувеличением утверждение, что абсолютное большинство российских отелей, как правило, не соответствуют заявленной звездности.
Власти не раз обращали на это внимание, уже неоднократно поднимался вопрос классификации отелей, говорили, что ее нужно привести к определенному стандарту, чтобы в стране были единые требования, по которым можно было бы ранжировать средства размещения.
И вот, кажется, какие-то шаги в этом направлении наконец начинают предпринимать. Начать, судя по всему, решили с наиболее противоречивых объектов. Сейчас речь идет о классификации отелей, которые работают на «все включено».
Новые перспективы
О том, что большинство отелей в России не соответствуют объявленной «звездности», недавно в очередной раз заявила руководитель Ростуризма Зарина Догузова. Сделала она это в ходе своей рабочей поездки в Краснодарский край.
Говоря о предстоящей классификации, глава туристического ведомства отметила, что проект начнет работать уже в следующем году, но пока лишь в пилотном режиме. Однако это не означает добровольности предпринимаемых властями мер - наоборот, классификация будет обязательной, и работа гостиниц без ее прохождения будет считаться незаконной.
«Будем совершенствовать систему классификации», - сказала Догузова, отметив, что изменения будут направлены на то, чтобы «турист понимал, что получит».
По ее словам, российские туристы привыкли к стандартам обслуживания на зарубежных курортах и «они за свои деньги хотят и имеют полное право получить нормальный сервис, качество, если уж отель назвался четырехзвездочным, то, будьте добры, соответствуйте».
Проблемы отечественных «четверок» и «пятерок», претендующих на статусность, обычно касаются питания, чистоты и «технологических нюансов», уточнила Догузова.
Эксперты предупредили россиян о вероятности существенного роста цен на отдых в Турции в следующем году. По их предположениям, стоимость проживания в отелях может подскочить на 35–50%.
Инициатива сверху
О том, что власти решили заняться разработкой единого стандарта для оказания гостиничных услуг по системе «все включено» стало известно в марте текущего года. Соответствующее поручение Ростуризму дал вице-премьер Дмитрий Чернышенко, который назвал вопрос давно назревшим.
В туристическом ведомстве тогда сразу заявили о том, что уже прорабатывают вопрос стандартов для all inclusive.
Чтобы устранить недопонимания со стороны туристов относительно того, что их ждет в российском отеле на все включено, Ростуризм решил внести некоторую корректировку в действующие правила классификации отелей, выделив отдельно категории «все включено» и «ультра все включено».
Бизнес, в принципе, не против
Что касается реакции представителей отельного бизнеса, то многие из них к подобным инициативам они отнеслись весьма положительно.
Однако некоторые все же предостерегли Ростуризм от жестких стандартов для «все включено», отметив, что правильнее будет более лояльно подойти к вопросу и просто утвердить единые правила информирования клиентов о том, на какие услуги они могут рассчитывать. Например, ввести требование, согласно которому, отели будут обязаны разместить на своем сайте подробную информацию.
В то же время специалисты отмечают, что разное наполнение системы «все включено» будет ее дискредитировать, именно поэтому оптимальным решением было бы утвердить общие правила.
«Продукт, упакованный под all inclusive, востребован у наших туристов. Многие отельеры пытаются использовать этот популярный формат, не наполняя его должным образом. Возникают ситуации, когда клиент ожидает одни услуги, а получает другие», - пояснил суть проблемы президент группы компаний АЛЕАН Андрей Уманский.
Такое мнение разделяет и вице-президент Федерации рестораторов и отельеров Вадим Прасов. Он напомнил о том, что в последнее время наблюдался повышенный спрос на отечественные отели, а это всегда определенным образом нарушает соотношение «цена – качество».
«Гость бронирует номер, надеясь получить сервис, как в Турции, а в итоге получает по более высокой цене совсем не Турцию. У каждого отельера свое представление о прекрасном. В результате по итогам сезона у части туристов возник негатив», - отметил Прасов.
Он также озвучил очевидную закономерность - недовольство туристов чаще всего вызывает сервис тех отелей, которые лишь недавно перешли на формат «все включено», что дало им повод поднять цены, а подтянуть уровень сервиса они не смогли.
Прасов уверен, что если в существующее Положение о классификации гостиниц добавить требования к отелям, работающим по системам all inclusive и ultra all inclusive, то это обяжет средства размещения их соблюдать.
Не очень выгодный формат
О том, что в российском варианте «все включено» туристы, как правило, не понимают, на какой сервис могут рассчитывать, говорит и гендиректор туроператора «Дельфин» Сергей Ромашкин.
По его словам, в Турции «есть четкая градация формата по типам обслуживания». Рассуждая о том, насколько распространен подобный формат работы в России, Ромашкин отметил, что речь идет примерно о 10–15% отелей.
Столь небольшую долю он объяснил тем, что работа на базе завтраков дает возможность отелям получить более высокую загрузку, и в этом случае они зарабатывают прежде всего на размещении. По словам Ромашкина, если отель решает перейти на «все включено», стоимость проживания поднимается практически на четверть.
Однако очевидно, что далеко не всем средствам размещения интересен переход на систему all inclusive. По оценкам экспертов, заинтересованы в этом, как правило те, кто располагает достаточно большим номерным фондом.
Также не стоит забывать о том, что работа на all inclusive означает для отелей необходимость наладить бесперебойную работу с поставщиками продуктов питания и алкоголя. И вот здесь тоже таятся определенные сложности. Как справедливо заявляет Прасов, в Турции этот вопрос давно налажен - там активно работают местные производители продуктов питания и алкогольных напитков. В Краснодарском же крае с этим есть явные пробелы - в период высокого сезона наблюдаются очевидные сложности не только с поставками в отели продуктов питания, но и с их качеством.
Российский Минфин озвучил предложения, согласно которым, после отмены института консолидированных групп налогоплательщиков (КГН) сначала будет происходить консолидация, а затем перераспределение между регионами налога на прибыль от экс-участников групп. Начать хотят с показателя в 80% в 2023 году.
Нерадостные реалии
Согласно информации, недавно озвученной вице-губернатором Краснодарского края Александром Руппелем, сейчас на Кубани работают свыше пяти тысяч коллективных средств размещения. Если говорить об отелях высокой звездности, то в Краснодарском крае функционируют 42 пятизвездочных отеля и 184 - четырехзвездочных.
По словам чиновника, по системам «все включено» и «ультра все включено» в регионе работают восемь десятков объектов, при этом они интересны порядка 60% российских туристов.
Однако насколько все эти отели соответствуют заявленной звездности - это вопрос. Судя по отзывам туристов, у большей части этих средств размещения можно смело снимать звезды.
Догузова в роли Летучей
В несоответствии звездности отелей и предлагаемых услуг и сервиса во время своей поездки в Краснодарский край лично смогла убедиться глава Ростуризма Зарина Догузова.
Она зачем-то решила примерить на себя образ Елены Летучей и проинспектировала несколько анапских отелей, а в одном из них даже переночевала инкогнито. Как утверждается, отели были выбраны на основании многочисленных жалоб от туристов.
Одним из отелей, лично проверенных Догузовой, стала собравшая множество жалоб четырехзвездочная гостиница «Белый пляж».
Отель не впечатлил главу туристического ведомства, она заявила, что 35% критериев не соответствует заявленному уровню классификации 4*. Среди недоработок - отсутствие круглосуточного питания, тренажерного зала, в номере Догузовой не работал телевизор, а еще к ней ночью не прислали горничную. Также возникли определенные сложности с заселением.
Стоит отметить, что Догузова побывала и в других отелях, но именно посещение «Белого пляжа» в итоге почему-то воспринимается как «показательная порка».
Несоответствие предоставляемых услуг заявленному уровню классификации Догузова назвала системной проблемой в анапских отелях. Часть из них вообще работает без классификации, хотя гостиницы свыше 15 номеров обязаны ее проходить.
Ревизорская проверка Догузовой была очень противоречиво воспринята работниками туротрасли и вызвала оживленную дискуссию в соцсетях. Некоторые отметили, что чиновникам надо чаще выходить из кабинетов и своими глазами смотреть на проблемы. Другие же назвали все происходящее «спектаклем для зрителей первого канала».
Получится ли у властей привести систему «все включено» в соответствие со стандартами, пока непонятно. Как и неясно, насколько реальной к исполнению будет новая классификация. И главное, хочется, чтоб за стремлением усовершенствовать «четверки» и «пятерки» не забыли об огромном числе отелей меньшей звездности, где про сервис даже никогда не слышали.
