Каким бы «прокачанным» ни был ваш бизнес, всегда найдутся моменты в работе, которые можно и нужно улучшать. И в этом вам помогут сами клиенты. Сегодня мы рассмотрим типы жалоб и примеры, как использовать негатив для увеличения продаж в интернет-магазине.
Непонятно, как связаться
В условиях высокой конкуренции и борьбы за каждого клиента сделка может сорваться из-за любой мелочи. Например, на сайте неочевидно, как получить консультацию.
Как исправить: это важнейшая информация, и она должна быть размещена правильно. Телефоны горячих линий – на самом заметном месте, окно чат-бота – сделать моментально открывающимся. Но и этого мало! На каждой странице сайта обязательно размещайте кнопку «Задать вопрос». Как делаем мы: наш онлайн-чат службы поддержки работает с 20 мая 2019 года. Время ответа на все чаты: в среднем 15 секунд. 85% чатов имеют положительные оценки, 15% – отрицательные, из которых 12-13% оценены необоснованно. Служба поддержки работает с обращениями на почту и омниканальным онлайн-чатом.
Долгое ожидание ответа и необходимость повторять свою проблему
Тут есть две версии: либо ваш товар очень популярен и колл-центр не справляется, либо вы работаете по старинке, не используя сервисы автоматизации.
Как исправить: автоматизируйте службу поддержки – это позволит направлять клиентов к операторам, работающим по конкретным запросам. В этом помогут облачные сервисы – сейчас цены на их услуги более чем доступные.
Как делаем мы: регламентировали время ответа на обращения - максимум 2 часа с момента запроса. 99% ответов предоставляются в это время, 80% еще быстрее — в течение часа. Качество работы отдела по этим критериям оценивается на 93 балла из 100.
Отсутствие товара
Казалось бы, что с этим может поделать контакт-центр? Только посочувствовать клиенту и рекомендовать оформить подписку на заинтересовавший товар.
Как исправить: сотрудникам – оперативно передавать информацию о закончившихся товарах. На сайте сделать графу – заполните контактные данные, и мы уведомим вас, как только товар снова появится в продаже.
Незаинтересованность сотрудников
Наверное, каждый из нас сталкивался с подобным поведением – лучше оформлю возврат, чем помогу разобраться с проблемой. И здесь можно действовать несколькими путями.
Как исправить: ввести KPI для сотрудников колл-центра с зависимостью от продаж. Но первоочередная задача – обучить их верному скрипту решения вопросов клиентов. Это поможет существенно снизить риск ошибки сотрудника.
Как делаем мы: регулярно проводим оценку обращений клиентами. За период с 2017 по 2019 год наивысший балл 5 поставили 80%, 4 - 15%, 3 - 3%, 2 - 2%.
Со своей стороны, мы также проверяем работу service desk по следующим пунктам:
- решенность/нерешенность проблемы сотрудником;
- структура построения текста: насколько правильно и понятно сотрудник построил свой ответ на обращение;
- отработал ли сотрудник эмоциональную часть сообщения, решил ли конфликт;
- отсутствие грамматических и орфографических ошибок;
- оперативность;
- вежливость.
Чтобы конвертировать негатив клиентов в продажи, важно соблюдать баланс между трендом последних лет – чат-ботами и возможностью самообслуживания. А также не стоит забывать, что удобство клиента – приоритет любой компании, поэтому мы часто используем корпоративную почту, ведь в таком случае клиент сможет прочитать письмо тогда, когда ему это будет удобно!
Екатерина Донцова (Солягина) – операционный директор кэшбэк-сервиса Backit и партнерской сети ePN Affiliate.
