Пункты выдачи маркетплейса Wildberries можно встретить буквально на каждом шагу, а у многих россиян имеется его приложение, через которое можно заказать все, что угодно, начиная от одежды и косметики и заканчивая мебелью и машинным маслом. Правда, несмотря на универсальность и кажущуюся простоту в последнее время платформу откровенно недолюбливают и клиенты, и партнеры, и продавцы, и сотрудники – оказывается, Wildberries всем дает повод для такого отношения.
Wildberries смело можно назвать одной из самых успешных представителей российского бизнеса. Компании, начинавшей работать как интернет-магазин, удалось дорасти до отечественного аналога Amazon, а ее основательница Татьяна Бакальчук приложила большие усилия для создания позитивного медийного образа своего детища. Правда, в последнее время Wildberries упоминается в прессе не в самом положительном свете, а поиск постов в соцсетях и на различных форумах выдает интересные истории с участием маркетплейса, причем 99% из них – в негативном ключе. В сети появляются публикации о тюремных порядках на складах и работниках, писающих в бутылки без отрыва от сборки заказа ради экономии времени. Заявляющие о сотрудничестве с Wildberries продавцы жалуются на форумах на финансовые потери и отсутствие поддержки в случае возникновения проблемных ситуаций. Покупатели, явно недовольные политикой маркетплейса, натравливают на него Роспотребнадзор. И это еще не все – на YouTube вышел масштабный обзор на компанию, в деталях показывающий, как «хорошо» здесь работать, и чем может обернуться сотрудничество с фиолетовой конторой.
Кабальные условия
Wildberries открывает как собственные пункты выдачи заказов (ПВЗ), так и партнерские. И, судя по ролику «Все о работе в Wildberries. часть 1», который вышел на YouTube-канале «Все работы хороши», сложно сказать, что лучше – открыть ПВЗ по франшизе или устроиться менеджером по выдаче заказов в компанию. Партнеры, как отмечается в видео, должны найти подходящее помещение, оформить его в соответствии с брендбуком и, в теории, ждать прибыли. Правда, на практике это зачастую совсем не так. Wildberries проделывает интересные манипуляции с зонами размещения ПВЗ, и в результате партнеры получают гораздо меньший процент, чем рассчитывали изначально. Важно, чтобы в помещении были установлены камеры – это помогает избежать солидных штрафов за потерю товара или его несоответствие.
Любые жалобы, как правило, не находят отклика у поддержки, которая при каждом обращении предлагает ознакомится с договором оферты. А этот самый договор Wildberries вправе менять в одностороннем порядке.
Более того, если маркетплейс захочет расторгнуть договор с франчайзи, для этого ему понадобится три дня. Партнер же сможет отказаться от сотрудничества только через 30 дней. В противном случае его ждет штраф в размере 500 тысяч рублей. Не случайно на сайтах объявлений в соответствующем разделе можно найти множество объявлений о продаже готового бизнеса – партнерских ПВЗ Wildberries.
В российской столице полиция задержала четверых сотрудников салона связи, которые оформляли кредиты на клиентов и занимались перепродажей "купленной" ими техники.
У сотрудников компании, судя по видео, положение не лучше. Они работают по договору ГПХ, необходимого обучения как такового нет, «социалка» тоже проходит мимо них. Зарплата у менеджеров ПВЗ Wildberries может быть очень приличной – за приемку и выдачу товара, а также оформление возвратов за день можно заработать порядка 4-5 тысяч рублей. Правда, никто не знает, какая часть этой суммы уйдет на штрафы – например, за неубранное помещение, опоздание, потерянный товар и так далее. Как отмечается в ролике, Wildberries активно практикует «правило последней руки»: виноват тот, на ком обнаружилась проблема, и платить будет именно он. Вишенка на торте – появилась информация, что сотрудники покупают даже пакеты, в которых клиенты забирают заказы с ПВЗ.
Потерять или не заплатить
Поставщики тоже не сильно довольны сотрудничеством с Wildberries. Поначалу их привлекает возможность продавать товар через раскрученную площадку по всей стране и при этом не тратиться на логистику и хранение. Но очень скоро они понимают, что все не так просто. Многие из продавцов сталкиваются с пропажей своих товаров: когда продукция оказывается на складе, она будто бы растворяется там, и вытащить оттуда ее или деньги – крайне сложный квест. Речь зачастую идет о товарах на несколько сотен тысяч рублей, и поставщики ждут справедливости месяцами. Загвоздка еще и в том, что передача товара маркетплейсу, зачастую осуществляется без подтверждающих документов со стороны площадки. Поддержка, как и в случае с партнерскими ПВЗ, не слишком проявляет активность и не торопится вникать в проблемы и решать их.
Но даже если товар благополучно поступил на склад и начал продаваться на платформе, далеко не факт, что продавец получит за него деньги – внушительные суммы зависают на несколько месяцев, и добиться оперативного ответа, почему так происходит, и когда решится вопрос, невозможно – неофициальный чат Wildberries в Telegram буквально переполнен подобными обращениями. Но, видимо, кредо компании – игнорирование претензий.
Кроме того, возникают и другие сложности. В рамках возврата вместо предоставленной продавцом продукции может прийти совершенно другой товар, подмененный на складе или в ПВЗ. Отдельная история – технические неполадки в работе платформы. А еще – удержание средств, причем у некоторых продавцов их сумма доходит до 1 миллиона рублей, и «перенос долга» с одного продавца на другого.
«Сюрприз» в коробке
На канале «Все работы хороши» вышла и вторая часть обзора Wildberries, посвященная работе на складе. Автор ролика показал объекты изнутри, приведя не только комментарии сотрудников, но и видео. Как заявляют авторы канала, на смену работники отправляются в купленной ими же форме с логотипом компании, а их нижнее белье и носки не должны пересекаться с брендами, имеющимися на складе. После смены все проходят досмотр, чем-то напоминающий о местах не столь отдаленных – люди раздеваются до трусов и идут мимо охранника, причем происходит это под камерами. В Telegram-канале Baza появился ролик, который может подтверждать эту информацию: на видео попал «ритуал» перед окончанием смены на складе в Подольске.
Как отмечается в ролике «Все о работе в Wildberries. часть 2», на складах царят довольно суровые нравы – сотрудники стараются заполучить тележку с наиболее простым для обработки товаром и готовы даже драться за нее – ведь от этого напрямую зависит, сколько они заработают. Впрочем, бывает и так, что по приходу на смену кого-то отряжают складывать картон или убирать помещение, но так как к обработке товара это не имеет никакого отношения, данная работа не оплачивается.
На складах маркетплейса работает довольно специфический контингент – от тех, кто недавно покинул места лишения свободы до студентов и кандидатов наук. И невысокий порог требований к сотрудникам при трудоустройстве зачастую оборачивается выходом на работу людей в состоянии опьянения, воровством – несмотря на досмотры в неглиже – и различными неприятными «сюрпризами».
Все сотрудники, работавшие в администрации Московского МО в Тюменской области, одновременно покинули свои должности, и новой главе поселка Анне Подушко приходится с нуля формировать свою команду.
Например, в коробке с товаром якобы можно обнаружить экскременты кого-то из не слишком щепетильных коллег, а еда и секс-игрушки, которые заказывают клиенты, часто проходят «тестирование» во время пребывания на складе.
Как отмечают СМИ со ссылкой на сотрудников складов Wildberries, для многих работников в порядке вещей пописать в бутылку, чтобы не отлучаться в туалет – это будто бы экономит время и позволяет не потерять деньги из-за необходимости отвлечься на естественные потребности организма. При этом на складах есть туалеты со всеми необходимыми гигиеническими принадлежностями.
Разумеется, сотрудников склада тоже штрафуют – в основном из-за отсутствующих или поврежденных товаров, которые попали в лист сборки. Очень часто вины конкретного работника здесь нет, но «правило последней руки» иногда не только лишает его большей части заработка, но и уводит в минус. Не все сотрудники выдерживают такую политику, и многие просто перестают выходить на работу, даже не утруждая себя увольнением.
Полтинник преткновения
Казалось бы, если Wildberries штрафует за каждую мелочь менеджеров, франчайзи, продавцов и сотрудников складов, эта компания должна быть максимально ориентирована на покупателей и их лояльность. До недавнего времени примерно так и было, за исключением непродолжительного периода, когда для всех доставок была введена предоплата, большинство клиентов маркетплейса могли заказывать любое количество товаров абсолютно бесплатно, затем вернуть ненужное и выкупить только то, что им подошло. Многим это было удобнее, чем услуги сервисов-конкурентов – ведь тот же Ozon привезет товар только в том случае, если он будет предварительно оплачен.
В марте покупатели столкнулись с масштабным сбоем в работе маркетплейса – тогда у многих из истории заказов слетели оплаченные, но еще не полученные покупки. С большей частью проблем удалось разобраться, к тому же, как утверждали представители Wildberries, утечки платежных данных клиентов не произошло, но осадочек, как говорится, остался.
Следующим шагом компания ввела штрафы в размере 100 рублей за возврат товаров. В Wildberries это объяснили желанием «мотивировать пользователей к более осознанному заказу», а также борьбой с фейковыми заказами, которые практикуются в рамках «недобросовестной конкуренции». Там сослались на закон «О защите прав потребителей», но в Роспотребнадзоре посчитали такую меру незаконной. Как пояснили в ведомстве, любые расходы, связанные с доставкой товара, должны быть подтвержденными и обоснованными, а носить «характер штрафа, установленного в виде единой платы за возврат любого товара», они не могут. В итоге маркетплейс ввел платный возврат товаров в размере 50 рублей за вещь для всех, чей процент выкупа меньше 45% или сумма выкупа меньше 5000 рублей. Правда, некоторые пользователи уже жалуются, что приложение искусственно занижает их процент выкупа, и возврат все равно становится платным. А кто-то из клиентов уже призывает бойкотировать Wildberries, чтобы заставить маркетплейс одуматься и вернуть прежние условия.
Интересно, что руководство компании практически не реагирует на негативные слухи, публикации в СМИ и выпады недоброжелателей – если обратить внимание на информационную повестку последних дней, фамилия Бакальчук всплывает только в контексте пространного обещания основательницы Wildberries главе Минпромторга Денису Мантурову подумать о ребрендинге с уклоном в «импортозамещение», то есть, смене названия на русскоязычное. Только вот поможет ли такая «радикальная» мера против всех перечисленных выше проблем?
У меня пропали сразу 8 товаров, которые я оплатил. Пришло время получатьтовары, а смс не приходит. Подхожу в пункт выдачи, говорят, не можем без кодовых цифр выдать товар. Говорю, что не приходит смс, она: "мы не можем ничем помочь". Связи ни у меня ни у сотрудницы пункта выдачи с руководством нет. Меня как за шкирку котёнка выкинули из вайлдберриса без всякой возможности или пожаловаться или даже восстановиться в своём личном кабинете. Хотел пожаловаться или в суд подать, да подумал, что с гнилушками связываться, себе дороже. У них юристы, а мне нанимать, чтобы три тысячи отбить свои, себе дороже станет. К тому же время и нервы.. Короче, чем богаче, тем жаднее и бесчеловечнее.