// // Особенности корпоративных и аутсорсинговых колл- и контакт-центров

Особенности корпоративных и аутсорсинговых колл- и контакт-центров

635
В разделе

Условное деление зарубежных и отечественных структур телекоммуникационных услуг. Корпоративные колл/контакт центры и их особенности. Аутсорсинговые колл/контакт и контекст центры и их ключевые отличия от корпоративных структур телекоммуникационных услуг.

Вне зависимости от названия, под которым структура телекоммуникационных услуг работает на рынке (колл, контакт или контекст центр), а также уровня программно-технического обеспечения и масштаба инфраструктуры (колл центр для интернет магазина, банка, торговой сети, контекст центр), все колл/контакт/контекст центры в России делят на корпоративные и аутсорсинговые.

Корпоративные колл/контакт центры создаются в виде подразделения или аффилированной компании материнским бизнесом, работают над продвижением и продажами достаточно ограниченного ассортимента товаров/услуг, что определило их альтернативное название – ассортиментные. Услуги корпоративных колл центров в целом типовые, но «заточены» под свой ассортимент товаров, программно-техническое обеспечение больше целевое с подбором программной оболочки, оптимальной для продвижения своих продуктов/услуг, а операторы/супервизоры в основном –специалисты с опытом, но узкопрофильные в плане работы с определенным ассортиментом товаров/услуг.

Аутсорсинговый call center, как правило, юридически независимая структура, предлагающая на рынке свои услуги бизнесу любого направления деятельности, политическим партиям, некоммерческим организациям, отдельным юридическим или физическим лицам, причем в зависимости от инфраструктуры и потенциала человеческого ресурса/технического обеспечения аутсорсинговый колл/контакт центр может одновременно решать задачи двух-трех и более крупных компаний абсолютно разного рода деятельности. Программное обеспечение аутсорсинговых колл/контакт центров максимально емкое по прикладным программам и приложениям, что позволяет решать практически любые бизнес задачи, а операторы/супервизоры подбираются не столько по опыту работы, сколько по способности к быстрому обучению/переобучению для максимально оперативной адаптации к ассортименту и специфике бизнеса того или иного направления деятельности.

Мультинаправленность деятельности вынуждает менеджменты аутсорсинговых структур «держать руку на пульсе» развития маркетинговых технологий, профильного программного и технического обеспечения, и поэтому лидерами по внедрению инноваций в сфере телекоммуникационных услуг de facto являются аутсорсинговые колл/контакт и контекст центры. Так, именно аутсорсинговые колл/контакт центры в России и мире первыми стали интегрироваться с социальными медиа (контекст центры), перешли на новый уровень качества коммутации с клиентами с помощью видеосвязи, реализовали кроссканальные и омниканальные сервисы с возможностью переключения между каналами связи без прерывания контакта, предложили виртуальный офис, службы сопровождения VIP клиентов и т.д. и т.п.

Логотип versia.ru
Опубликовано:
Отредактировано: 20.12.2016 15:21
Копировать текст статьи
Комментарии 0
Новости партнеров
Еще на сайте
Общероссийская газета независимых журналистских расследований «Наша версия» Газета «Наша версия» основана Артёмом Боровиком в 1998 году как газета расследований. Официальный сайт «Нашей версии» публикует материалы штатных и внештатных журналистов газеты и пристально следит за событиями и новостями, происходящими в России, Украине, странах СНГ, Америке и других государств, с которыми пересекается внешняя политика РФ.
Наверх