Банк «Тинькофф» не устроила недостаточная заинтересованность клиентов специальными предложениями, и он подошел к вопросу с необычной стороны, начав автоматически подключать пользователям рассрочку на покупки – по словам недовольных, для того, чтобы активировать данную опцию, достаточно было посмотреть Stories, где представлена информация о соответствующей возможности.
Рассрочка от «Тинькофф» позволяет держателю карты получить товар или услугу сразу, а заплатить частями. То есть, деньги за покупку будут списываться в течение определенного периода равными долями. Более того, даже уже совершенную покупку можно тоже перевести в рассрочку, если прошло не больше недели. Рассрочка доступна не только по кредитке, но и по дебетовой карте. Разумеется, среди многочисленных клиентов банка найдутся те, для кого этот инструмент станет своего рода палочкой-выручалочкой, особенно если речь идет о крупных покупках вроде мебели, техники или электроники. Но ведь немало и тех, кто может и хочет заплатить сразу всю сумму и не собирается растягивать «удовольствие» на несколько месяцев. Однако им «Тинькофф», как считают недовольные владельцы карт, почему-то решил не оставлять выбора.
Подключить – легко, отключить – сложнее
Первые жалобы на работу банка появились в социальных сетях 23 мая. Один из клиентов «Тинькофф» отметил в своем посте аккаунт компании, сообщив об автоматическом подключении рассрочки и попросив объяснений. Представители банка отреагировали на обращение, заявив, что в курсе ситуации, и это не сбой, а санкционированное нововведение. В ответе на жалобу сообщалось, что очень многие клиенты забывали о спецпредложениях, поэтому не могли в них участвовать, а банк решил «исправить» ситуацию, подключив автоматическую рассрочку всем, кто посмотрел Stories. При этом представители «Тинькофф» пообещали, что подумают над изменением процедуры подключения данной опции в будущем.
Еще один юзер пожаловался, что обнаружил оформленную рассрочку на небольшую покупку в супермаркете, когда проверял расходы по кредитной карте. По его словам, в поддержке заявили, о включении рассрочки в автоматическом режиме, и пообещали рассмотреть заявку о ее отмене в течение семи дней. Пользователь возмутился по поводу того, что решение принимается моментально и в обход клиента, а вот для его отмены потребуется время.
Интересно, что компания и ранее запускала всевозможные нововведения, однако оповещала пользователей о новых возможностях. К пример, платежный сервис Tinkoff Pay, который является аналогом ушедших из России Apple Pay и Google Pay, удостоился громкой презентации – вероятно, несложно было догадаться, что такая новинка вызовет интерес клиентов и без всяких уловок. А вот о подключении рассрочки пользователи узнавали уже по факту.
«Тинькофф» подвергся критике в соцсетях, пользователи которых задались вопросом, какие услуги подключат им в следующий раз, и как скоро банк начнет оформлять автоматические кредиты, не интересуясь согласием клиентов.
Вразрез с этикой и законом
Сложившаяся ситуация должна как минимум привлечь внимание Центробанка, который занимается регулированием деятельности финансовых организаций в России. Задача регулятора – оценить, насколько правомерно поступили в «Тинькофф», подключив автоматическую рассрочку. Об этом сообщает издание «360» со ссылкой на финансового аналитика и доктора экономических наук Михаила Беляева. Эксперт полагает, что подобные действия банка недопустимы. По его словам, подключение рассрочки по умолчанию представляет собой противоправное деяние, а не банальное навязывание услуг, и в «Тинькофф» должны за это ответить. Как пояснил экономист, банк таким способом пытается получить доход, размещая средства в кредиты, однако то, каким образом он это делает, недопустимо. Он также обратил внимание, что клиенты банка негативно отреагируют на происходящее, и это приведет к репутационным потерям.
В Центробанке считают необходимым ввести регулирование такого финансового инструмента, как рассрочка. Соответствующей информацией поделилась глава ЦБ Эльвира Набиуллина.
Специалисты по интернет-маркетингу и информационной безопасности полагают, что автоматическая активация любых услуг, опций или сервисов, даже бесплатных, является достаточно спорным вопросом, если говорить об этике и репутации, а также может нарушать российское законодательство. В любом случае, ход компании выглядит довольно странно.
Бесплатно и удобно?
Происходящее прокомментировали в банке «Тинькофф». На официальном сайте компании появилось пояснение по поводу того, что такое рассрочка, и каким образом она работает. При этом там подчеркивается, что это бесплатный инструмент, в отличие от кредита. К слову, на кредитную историю она тоже не влияет. По сути, банк просто предлагает «раскидать» оплату покупки на несколько месяцев. Можно было бы сказать, что это в интересах клиента, но тот факт, что происходит это не с согласия пользователей, несколько меняет дело.
Данных о том, что указанная услуга подключается автоматически, на сайте не появилось, как и в официальных аккаунтах в соцсетях. По данным СМИ, в банке опровергли информацию о том, что рассрочка подключилась после просмотра Stories – как уточнили в «Тинькофф», она оформляется после того, как пользователь ознакомился с условиями в мобильном приложении банка. Кроме того, она будто бы доступна только тем, кто уже пользуется кредитной картой банка – она позволяет выгодно увеличить беспроцентный период на эту покупку, но не повышает кредитный лимит. Для подключения услуги, как указали в банке, нужно зайти в раздел «Рассрочки у партнеров».
В банке отмечают, что если клиент по тем или иным причинам не хочет пользоваться предложенными условиями, рассрочку в любой момент можно отключить – причем как по конкретной транзакции, так и вообще. Правда, как показывает опыт пользователей, попытавшихся это сделать, придется подождать.
Неправомерное обогащение
Ранее «Тинькофф Банк» уже вызывал недовольство своих клиентов. В марте в сети появились массовые жалобы пользователей на крупные списания денежных средств со счетов. Банк списал у клиентов миллионы, причем без уведомлений со своей стороны. После того, как в службу поддержки посыпались многочисленные обращения, «Тинькофф» пояснил, что причиной списания средств стало «неправомерное обогащение» с использованием «уязвимости в работе алгоритма расчета кросс-курсов валют». Банк посчитал, что эти действия нанесли ему ущерб, а значит, клиенты должны компенсировать средства в полном объеме, согласно статье 1064 ГК РФ.
Пользователи, с чьих счетов произошли списания, действительно совершали операции по конвертированию валюты, но некоторые из них поинтересовались, не будет ли последствий, еще до совершения обменных операций, и получили отрицательный ответ. Впоследствии в компании указали, что пользователи совершали множественные транзакции между валютными счетами в целях обогащения. В «Тинькофф Банке» заявили, что с каждым отдельным клиентом вопрос будет решаться индивидуально, и компания готова выйти в суд, если кто-то из пользователей будет не согласен.
До этого, в феврале и начале марта, многие карты «Тинькофф» подверглись блокировке, так как банк усмотрел в действиях их владельцев, совершавших переводы между валютными счетами, «злоупотребление условиями договора обслуживания»: клиенты приобретали доллары путем конвертации рубля в фунт, а затем фунта в доллар, выигрывая на разнице курсов и покупая американскую валюту по 88 рублей вместо 150. В банке заявили, что блокировка произошла автоматически, но для разблокировки нужно обращение и, соответственно, время. Клиенты, в свою очередь, остались недовольны решением проблемы в одностороннем порядке.
