Районные центры «Мои документы» открыты каждый день с 8.00 до 20.00, а флагманские офисы – с 10.00 до 22.00. Мы воспринимаем это как должное, но на самом деле московская революция в сфере госуслуг произошла совсем недавно.
7 тысяч окон «искреннего сервиса»
Ещё 10 лет назад в столице было 1,2 тыс. приёмных разных органов власти. У каждой свой адрес, оригинальное расписание, неизменный обед и обязательные камни преткновения вроде «нужный вам сотрудник заболел/в отпуске/на учёбе». Получение любого документа – от простейшей справки до паспорта – занимало несколько дней. Найти достоверную информацию, куда и с какими бумагами надо прийти, чтобы получить желаемое, было не легче, чем нужный кабинет в любом ведомстве. А потом городские власти взяли и отменили давно устаревшую систему предоставления госуслуг. Взамен предложили простой и удобный сервис, который стал классическим примером комфорта столичной жизни и изменил отношение самих горожан к сфере обслуживания. Первый офис госуслуг (поначалу они назывались МФЦ – многофункциональные центры) открыли в районе Лефортово, а потом они стали появляться по всему городу.
Сегодня 97% посетителей «Моих документов» довольны тем, как работают центры. Это не мнение «британских учёных», а народная оценка: возле каждого из окон приёма установлен приборчик, предлагающий анонимно и моментально оценить качество полученной услуги.
Главная цель реформы столичной «документальной» сферы – объединить все госуслуги под одной крышей – уже давно достигнута. У второй, но не менее важной по своей значимости цели нет «финиша», ведь речь идёт о постоянном совершенствовании качества работы.
Единый стандарт госуслуг внедрили в 2014 году, а в 2017-м в обиход вошёл «Искренний сервис». Это не просто свод правил, а целая концепция (или, как сейчас модно говорить, экосистема), которая описывает все нюансы взаимоотношений чиновников и жителей. К тому же в Москве постоянно обучают сотрудников центров (их уже больше 10,5 тыс. человек).
Столица стала первым регионом, который открыл образовательное заведение, где вот уже шесть лет готовят специалистов по предоставлению госуслуг. В учебном заведении «Мои документы» учатся новички, а «ветераны» регулярно повышают квалификацию. Ведь взаимодействие между разными ведомствами всё глубже погружается в цифровое пространство, появляются новые сервисы, совершенствуются старые, да и самих услуг становится всё больше. Что касается их количества, назову лишь одну цифру: за 10 лет оказано 200 млн госуслуг – от выдачи соцкарты москвича до получения водительских прав.
Анастасия Ракова, заммэра Москвы по вопросам социального развития
– Не будет преувеличением сказать, что процесс получения госуслуг за прошедшее 10-летие полностью преобразился. Мы уже относимся как к данности к тому, что за получением практически любого документа или выписки мы идём в центр госуслуг. Не подстраиваемся под график работы службы, не уточняем время обеденного перерыва, не разыскиваем конкретных чиновников, которые могут решить вопрос. Во всех центрах единый график и стандарт работы, они открыты без перерывов с 8.00 до 20.00 ежедневно.
По теме
3505Состоявшийся сегодня финал Уимблдона преподнес сюрприз. Неоднократный триумфатор турнира Новак Джокович не смог в восьмой раз в карьере стать победителем.
Сегодня офисы работают в каждом районе, кроме того, есть шесть флагманских офисов и Дворец госуслуг, всего же это 7 тыс. окон приёма. Появившиеся три года назад флагманы задали новую планку в качестве оказания услуг. Поставить на учёт транспортное средство, быстро заменить водительское удостоверение, зарегистрировать ИП, воспользоваться допсервисами и перекусить в кафе – тогда это стало настоящей революцией в сфере предоставления услуг, а сейчас уже привычная часть нашей жизни. С 2013 года время ожидания приёма сократилось с 40 до 5–10 минут, несмотря на увеличившийся поток заявителей – до 70 тыс. в день. «Мои документы» завоевали доверие москвичей и стали точками притяжения горожан. Приходя за услугой, можно параллельно проверить здоровье, прикоснуться к истории страны на выставке, посетить мастер-класс, узнать о самых важных городских проектах. Действительно, сюда приходят семьями, интересно и с пользой проводят время.
Когда прописка не важна
Сегодня все центры «Мои документы» соответствуют единому стандарту комфорта, в них есть всё необходимое для удобства посетителей: фотокабина для моментальной печати фото на документы, терминалы оплаты, принтер, детский уголок и комната матери и ребёнка, сервис удалённого сурдоперевода для посетителей с нарушениями слуха, зона электронных услуг и даже зона обмена книгами, а также вендинговые аппараты со снеками и напитками. Всего доступно 280 услуг.
Одна из главных особенностей «Моих документов» – экстерриториальный принцип работы. Попросту говоря, не важно, по какому адресу вы зарегистрированы, можно обратиться в любой центр – хоть в ближайший к дому, хоть в ближайший к МКАД. Это правило распространяется на 98% услуг, а исключение сделано лишь для тех, которые касаются регистрации по месту жительства или пребывания.
Кстати, регистрация особо актуальна для жителей Новомосковского и Троицкого округов. Дело в том, что присоединённые к столице в 2012 году пространства быстро и массово застраиваются. Полномасштабных центров в Новой Москве пока лишь пять, но в обоих округах открыто много пунктов приёма и выдачи документов. Территория ТиНАО огромная, поэтому такие приёмные весьма востребованы.
Как записаться на тренировку?
Оформление всевозможных документов – важная задача центров госуслуг, но далеко не единственная. Например, сюда приходят те, кому нужны консультации по московскому рынку труда и помощь в поиске вакансий. А ещё в 69 офисах установлены медкомплексы, позволяющие пройти экспресс-диагностику здоровья (этим сервисом воспользовались 165 тыс. человек).
В центры госуслуг обращаются даже по спортивным вопросам. В Москве идёт четвёртый сезон проекта «Спортивные выходные» – записаться на тренировки в 15 парках можно не только через интернет (на сайте sportsweekend.ru), но и с помощью сотрудника «Моих документов». Кстати, они работают не только в центрах госуслуг. Две тысячи человек отправили на помощь медикам: заниматься административной и бумажной работой в пунктах вакцинации от коронавируса и в районных поликлиниках, открывающихся после капремонта.
И ещё напомню, что в честь юбилея «Моих документов» в Москве работают уличные выставки, которые напоминают о самых значимых проектах столичной «документальной» сферы. Экспозиция на Чистопрудном и Тверском бульварах открыта до конца августа, на Гоголевском бульваре экспозиция – весь сентябрь.
«Моим документам» – 10 лет
- 133 центра работают по всей Москве, в том числе 6 флагманов и Дворец госуслуг на ВДНХ. Они предоставляют более 280 услуг
- Самые популярные услуги 2021 года (по количеству обращений)
- 1,18 млн – предоставление информации жилищного учёта
- 1,09 млн обращений – оформление социальной карты
- 1,08 млн обращений – регистрационный учёт граждан РФ
- 800 тыс. обращений – расчёт (перерасчёт) жилищно-коммунальных платежей
- 600 тыс. раз – предоставление сведений из ЕГРН
- 600 тыс. раз – регистрация прав на недвижимое имущество
- За ними обратились 1,09 и 1,08 млн раз соответственно
- Самые популярные жизненные ситуации – 2021
1. Рождение ребёнка (36 тыс. обращений)
2. Многодетная семья (10 тыс. обращений)
3. Перемена имени (2,8 тыс. обращений)
