К автомобилю часто относятся очень серьезно, воспринимая его чуть ли не как друга или члена семьи. В человеческих отношениях очень важна верность, и в таких случаях она может переходить и на авто. В частности — на автомобильный бренд.
На преданность влияют многие вещи, и некоторые автопроизводители удерживают своих поклонников лучше других.
Факторы лояльности
Эксперты выяснили, что если автовладелец считает себя верным определенному производителю, конкурентам очень трудно переманить такого человека. Однако не невозможно: согласно маркетинговому исследованию carVertical, 90% водителей рассмотрят как минимум еще один бренд при следующей покупке. И только 41% начинали поиски, окончательно определившись с решением.
Это значит, что компаниям расслабляться не приходится — и они действительно фокусируются на удержании клиентов. На верность влияют десятки факторов: от опыта взаимодействия с продавцом до ощущений от вождения. Опросы покупателей показывают, что именно взаимодействие с менеджерами в дилерском центре — краеугольный камень лояльности.
При этом дилерам становится все труднее влиять с помощью личного обаяния и техники общения: среднее количество визитов в салон сократилось с пяти в 2005 году до двух в 2018. Большая часть процесса выбора перешла в интернет, и им для сбора информации пользуется подавляющее большинство автопокупателей — 95%. А количество тех, кто начинает поиски онлайн вдвое превышает число тех, кто сперва идет в автосалон. Более того, 56% сказали, что могут принять окончательное решение на основе 360-градусного видео — без тест-драйва.
Так что компаниям-производителям приходится самим идти в люди.
Второй по важности фактор — сервис и обслуживание во время владения машиной. Важны, конечно, и денежные вопросы, поэтому фирмы предлагают выплаты в рассрочку и другие финансовые инструменты, чтобы как можно сильнее задобрить покупателя. Некоторые производители зашли так далеко, что оказывали своим покупателям финансовую помощь во время пандемии коронавируса.
Итак, кто удерживает своих поклонников лучше всех?
Наиболее преданные клиенты — у Subaru
В 2020 году компания J.D. Power, которая занимается аналитикой потребительских тенденций и закономерностей, провела исследование, чтобы выяснить, какая автомобильная марка может похвастаться самыми лояльными поклонниками.
Второй год подряд этот японский производитель массовых автомобилей оказался на вершине рейтинга благодаря преданности своих клиентов. 60.5% владельцев “Субару” выбрали авто этой марки снова, покупая новый автомобиль. Дальше расположилась Toyota (60.3%), одна из самых популярных марок в мире. В топ-5 попали Honda (58.7%), RAM (57.3%) и Ford (54.3%).
Премиум-сегмент
Среди дорогих автомобилей самых преданных клиентов имеет Lexus (48%), который в общем рейтинге попал на восьмую строчку. Совсем чуть-чуть японцам уступил Mercedes-Benz (47.8%). В пятерку попали еще три немецких марки: BMW (45.1%), Porsche (44.9%) и Audi (43.4%). Как видим, в дорогом классе потолок потребительской лояльности в целом ниже, чем в нише массовых авто.
