Убрать мусор во дворе, решить проблемы с благоустройством, пожаловаться на незаконную рекламную конструкцию – все проблемы от сломанного почтового ящика до некачественного ремонта москвичи могут решить с помощью портала «Наш город». За 11 лет работы сервис превратился в полноценный инструмент городского самоуправления.
Сегодня на портале «Наш город» зарегистрированы уже почти 2 млн неравнодушных москвичей. Каждый день модераторы обрабатывают более 5 тыс. обращений. «Они касаются самых разных сфер жизни. Например, в этом году пользователи чаще всего оставляли сообщения по поводу содержания дворовых территорий и озеленения», – констатировала заммэра Москвы Наталья Сергунина.
Всего же классификатор тем на портале содержит восемь больших разделов: «Мой двор», «Мой дом», «Моя дорога», «Мой парк», «Государственные учреждения», «Общественный транспорт», «Торговля и реклама», «Городская территория». В каждом разделе – несколько конкретизирующих тем, таким образом охватываются практически все сферы городского хозяйства.
Впрочем, широта охвата – это далеко не единственное преимущество сервиса. В конце концов, пожаловаться на ту или иную проблему можно и в конкретное ведомство конкретным чиновникам. Но только на «Нашем городе» ваше обращение будет, во-первых, рассмотрено в кратчайшие сроки, во-вторых, вам придёт персональное уведомление о решении проблемы. Более того, пользователи имеют возможность контролировать решение проблемы.
Сейчас на портале можно оставить заявку по 227 темам. За работу с заявками жителей отвечают более 600 профильных организаций и органов власти, а модераторы портала внимательно отслеживают ход работы по каждой заявке.
Под независимым контролем
«Это уникальный проект, аналогов ему не существовало, поэтому механизмы решения проблем мы нащупывали сами, – рассказывает Елена Перова, работающая модератором «Нашего города» практически со дня его основания. – Мне нравится помогать людям, решать сложные задачи, тем самым улучшать родной город».
Когда проект только запустился (11 лет назад), в службе модераторов работали всего 5 человек. Сегодня штат увеличился до 40 сотрудников. Главные задачи модераторов – сначала проверить поступившее от жителя сообщение, а потом проконтролировать, чтобы ответственные за устранение проблемы чиновники вовремя направили отчёт о проделанной работе.
Что интересно: проверка сообщений пользователей по факту оказывается не таким простым делом, как может показаться. Модератору предстоит определить, насколько точно сформулирована проблема, подходит ли она к выбранному разделу, соответствуют ли приложенные фотографии тому, о чём идёт речь в обращении.
В сложных случаях на проверку сообщения может уйти несколько часов, случается и так, что сотрудникам службы модерации приходится консультироваться с юристами, старшими коллегами, изучать дополнительные документы или нормативные акты. Важно, чтобы в одном обращении сообщалось только об одной проблеме. Это позволяет подключить к её решению определённый круг ответственных лиц и найти решение в кратчайшие сроки.
Служба модераторов – это независимая структура, которая не находится в подчинении чиновников, которым предстоит работать с обращениями жителей и устранять недочёты. Так что положить жалобу жителя под сукно точно не получится. По регламенту предоставить ответ заявителю чиновники обязаны не позднее чем через восемь рабочих дней. По факту же каждая вторая проблема решается за один-два дня.
С начала текущего года уже свыше миллиона карт москвича получили жители российской столицы, рассказал в своем Telegram-канале мэр Москвы Сергей Собянин.
Скорость работы – безусловное преимущество «Нашего города», ведь таких сроков вы не найдёте ни в одном министерстве и ведомстве, где обращения граждан обычно рассматривают чуть ли не целый месяц.
После того как ответ получен, заявитель в личном кабинете может контролировать ход и качество выполнения работы, а затем подтвердить факт устранения проблемы или недочёта. Если заявитель сообщит о том, что проблема по-прежнему остаётся, обращение вернут на доработку, обязательно уточнив при этом, почему устранение недочёта заняло такой большой срок и когда работа будет выполнена.
Со всем вниманием
Продуманный до мелочей механизм работы с обращениями жителей привёл к тому, что «Наш город» быстро набрал популярность у москвичей. Для горожан проект стал действительно работающим инструментом прямого управления.
Традиционно самыми популярными темами являются жалобы на ненадлежащее санитарное содержание дворов, повреждение дорожного покрытия, плохое состояние тротуаров и др. Есть темы, интерес к которым растёт в зависимости от сезона: так, летом москвичи больше жалуются на уборку мусора и ненадлежащий уход за зелёными насаждениями, а зимой – на некачественную уборку снега и гололёд.
В ближайшее время платформу «Наш город» планируется модернизировать: обновится дизайн, а также будет упрощён классификатор проблемных тем. Добавятся новые темы для обращений. К обработкам заявок привлекут дополнительные органы власти и организации, а сотрудники Единой редакции портала получат дополнительные функциональные возможности при работе с обращениями пользователей.
География портала также продолжит расширяться. В частности, за последний год было добавлено 19 новых тем обращений для жителей ТиНАО, и сегодня они могут отправить заявки по 120 вопросам.
