В ФАС недовольны работой роботов
Речь, следует пояснить, идёт о роботах-автоответчиках на «горячих линиях», которые вместо живых операторов сегодня широко используют банки, сотовые операторы и прочие компании. Процесс замены людей ботами начался несколько лет назад. Причины тому были чисто экономические: подсчитано, что работа автоответчика обходится в 2,5 рубля в минуту, тогда как человека – от 15 до 30 рублей. Однако даже при наличии самого лучшего скрипта робот всё равно не в состоянии заменить оператора, особенно если возникает какой-то узкий вопрос. Попытки объяснить бестолковой машине суть звонка и достучаться до оператора крадёт у клиентов компаний время, считает замруководителя ФАС Андрей Кашеваров. Впрочем, как добавил он, его ведомство всё равно ничего не может с этим поделать, поскольку нет соответствующего закона, а потому исправлять недостатки должна-де здоровая конкуренция. Интрига в том, что ещё три года назад представители ОНФ предлагали внести поправку в закон «О защите прав потребителей», позволяющую клиенту компании в любой момент отказаться от общения с роботом и переключиться на оператора. Так что механизм имеется, нужно лишь найти решимость заставить компании раскошелиться на операторов кол-центров.
Просмотров: 270