Высокие цены и плохой сервис – таковы отличительные черты российского магазина, свидетельствуют данные социологического исследования, проведённого компанией «Комкон».
Примечательно, что главная беда торговли ещё с советских времён – длинные очереди по-прежнему стоит на повестке дня: 42% россиян считают это главной проблемой и современных супермаркетов. Ещё 19% респондентов отмечают трудности с отсутствием ценников на товары либо их несовпадение с реальными ценами. Плохой работой персонала недовольны 10% наших сограждан, а ещё 14% жалуются на то, что в магазинах слишком много народу.
Правда, улучшить качество обслуживания российским ретейлерам в ближайшее время скорее всего не удастся. Во-первых, из-за финансового кризиса большинство компаний были вынуждены нанять более «дешёвый» персонал, а следовательно, и ещё менее квалифицированный. А во-вторых, : количество торговых сетей в России столь мало, что конкурентной борьбы среди них практически не происходит. Парадокс, но сакраментальная фраза большинства советских продавцов «Вас много, а я – одна» как нельзя лучше характеризует развитие современных торговых форматов в нашей стране.
«Чтобы конкуренция стала подталкивать к новому сервису, нужно ещё в два-три раза больше розничных точек», – констатирует гендиректор консалтингового агентства «Качалов и коллеги» Игорь Качалов. Для сравнения: если в большинстве зарубежных стран десяток крупнейших сетевых ретейлеров контролирует более 80% розничного рынка, то в нашей стране на первую десятку приходится от силы 11%. «У нас спрос превышает предложение. Высокий людской трафик, очереди снижают качество обслуживания», – говорит аналитик потребительского рынка ИК «Тройка Диалог» Виктория Соколова.
Очевидно, что в этой связи ожидать от ретейлеров того, что они будут вкладывать средства в сервисное обслуживание, не приходится. «В кризис надо на всём экономить. А сервис – это всё-таки дорого», – констатирует Игорь Качалов. «Уровень конкуренции в целом остаётся пока сравнительно низким. На данном этапе происходит скорее количественный рост показателей, качественное же повышение уровня сервиса скорее среднесрочная или даже долгосрочная перспектива», – соглашается аналитик УК «Финам Менеджмент» Максим Клягин.
Прямым следствием отсутствия конкуренции является и отсутствие сезонов распродаж, так распространённых за рубежом. По свидетельству аналитиков, даже в российских дискаунтерах цены оказываются в 1,5–3 раза выше, чем в США или Европе. По данным социологов, самыми дорогими супермаркетами россияне считают сети «Азбука вкуса» и «Седьмой континет». Самыми привлекательными по ценам потребители называют «Ашан», «Пятёрочку» и «Копейку».
