Какую подготовку проходят сотрудники банковских контактных центров, чтобы противостоять телефонным мошенникам

Агенты 900

Пожалуй, главное отличие звонка мошенника от звонка настоящей финансовой организации – это характер обращения. Аферист всегда что-то хочет получить от собеседника – к примеру, пароль, код из СМС, номер карты – или убеждает его совершить какое-то действие – взять кредит, установить приложение на гаджет и так далее. Это уже повод насторожиться и прервать разговор. Также важно знать, что большинство крупных российских банков перешли на входящие звонки от клиента, поэтому звонок клиенту по вопросам безопасности – это уже редкость.

Есть и косвенные признаки, позволяющие понять, что звонит злоумышленник. По мнению специалистов, к ним, в частности, относится плохое качество связи: потрескивания в трубке или голоса других людей, имитирующие работу контактного центра. Настоящие банки используют технику шумоподавления и не заставляют клиента напрягать слух, чтобы услышать, что ему пытаются сказать. Ещё один повод насторожиться: отсутствие фразы «все звонки записываются для улучшения качества обслуживания». Злоумышленникам она совсем не нужна: их задача – создать иллюзию срочности, а не заставить задуматься потенциальную жертву о безопасности.

Ещё что отличает звонок мошенника от звонка банка – это формат общения. Сотрудник настоящего контактного центра придерживается строгого регламента, аферист же, обрабатывая свою мишень, пытается создать у неё ощущение срочности, чувство страха, может угрожать, хамить и вообще быть излишне эмоциональным. Если на вас давят таким образом – не бойтесь проявить неучтивость и сразу кладите трубку.

Вообще, у телефонного мошенника и сотрудника банковского контактного центра есть принципиальное отличие. Оно состоит в целеполагании. Аферист стремится лишить вас денег, имущества, а иногда и заставить пойти на преступление. В свою очередь, оператор контактного центра нацелен на то, чтобы предотвратить финансовые потери клиента и не допустить, в конце концов, утраты его доверия к банковской системе. Но чтобы эффективно противодействовать зло­умышленникам, необходимо пройти многоэтапную подготовку. И вот как это выглядит на примере контактного центра Сбера.

Теория и практика

На начальном этапе подготовки будущий оператор осваивает необходимую базу: изучает внутренние регламенты и стандарты обслуживания, политику конфиденциальности и правила безопасности финансовых операций, юридические аспекты взаимодействия с клиентами. Особое внимание наставники здесь уделяют усвоению сотрудником правил ведения диалога и грамотному построению коммуникации с людьми разных возрастов и социальных групп.

Также на данном этапе работник изучает типологию мошеннических схем. Как обманывают человека методами социальной инженерии – манипуляциями жертвой через эмоции. Как применяется фишинг – поддельные сайты, приложения и сообщения, имитирующие обращения официальных структур. Как злоумышленники используют программы для удалённого доступа к устройству жертвы, перехвата её данных и так далее. Полученные знания формируют у оператора «когнитивный фильтр», позволяющий мгновенно распознавать тревожные сигналы в диалоге с клиентом.

После того как усвоена довольно обширная теория, начинается самое интересное – практическая отработка навыков. На этом этапе сотрудник переходит к работе со звонками реальных людей, однако он не остаётся c обращениями клиентов один на один, а контролируется и направляется опытным наставником. Именно с помощью такого живого общения теоретические знания превращаются в профессиональные реакции, позволяющие в том числе спасти средства клиента.

У телефонного мошенника и сотрудника банковского контактного центра есть принципиальное отличие. Оно состоит в целеполагании. Аферист стремится лишить вас денег, имущества, а иногда и заставить пойти на преступление. В свою очередь, оператор контактного центра нацелен на то, чтобы предотвратить финансовые потери клиента и не допустить, в конце концов, утраты его доверия к банковской системе

Однако на практической отработке навыков развитие специалиста контактного центра не заканчивается. Оно вообще носит непрерывный характер, поскольку собственно мошенничество не стоит на месте и регулярно изобретает всё новые и новые способы обмана людей, бросая банкам один вызов за другим. «Наша Версия» в № 48 за прошлый год уже писала о том, как эволюционирует киберпреступность, стремительно проходя путь от массовых рассылок СМС до звонков из «службы безопасности банка» и далее до применения дипфейков (о них мы писали уже в 2026-м – см. № 4). И сотруднику контактного центра важно быть в курсе последних новаций, используемых криминалом.

Так, освоив теорию и получив практический опыт взаимодействия с клиентами, оператор переходит на режим постоянного обучения, когда буквально каждая неделя приносит очередные мошеннические сценарии, а с ними и обновлённые инструкции по общению с клиентами и необходимость проявлять гибкость мышления. Фактически сотрудник контактного центра вступает в гонку с аферистами, стремясь быть на шаг впереди их и не подвергать сбережения клиентов банка риску быть похищенными.

Что важно уметь

То есть, чтобы стать настоящим экспертом в области борьбы с телефонным мошенничеством и оставаться им, оператору необходимо постоянно совершенствовать свои профессиональные компетенции. Именно они становятся «рабочим инструментом», который позволяет специалисту контактного центра мгновенно распознавать исходящую от аферистов угрозу, выстраивать эффективный диалог с клиентом и принимать верные решения в условиях стресса и дефицита времени. А иногда даже – при сопротивлении человека, которого пытаются обмануть и который в силу тех или иных обстоятельств искренне верит, что никогда не станет жертвой мошенников.

Но как оператору удаётся успешно выявлять манипуляции и убеждать клиента в том, что его атакуют преступники? Вот несколько ключевых моментов, определяющих успех сотрудника контактного центра в противостоянии с мошенниками. Специалист анализирует поведенческие маркеры: для выявления манипуляции оценивает интонации, темп речи, логические противоречия в рассказе клиента. Специалист опирается на свой эмоциональный интеллект, с тем чтобы установить доверительный контакт с собеседником, снизить уровень тревожности клиента, но при этом не потерять концентрацию на сути проблемы. Специалист проявляет устойчивость к стрессу: сохраняет хладнокровие при общении с агрессивным, впавшим в панику или вовсе опустившимся до оскорблений человеком. Специалист не теряет способности принимать оперативные решения: он мгновенно оценивает риски и выбирает верный алгоритм действий – следует ли только проконсультировать клиента, заблокировать операцию или передать кейс в службу безопасности.

Каким нужно быть

Стоит ли говорить, что профессиональное развитие оператора контактного центра сопровождается и личностным ростом? Да, можно отточить навыки анализа и коммуникации на тренингах, однако регулярное общение с испытывающими самые разные эмоции клиентами определённо влияет на выработку внутреннего стержня. А как иначе, если специалисту необходимо сохранять хладнокровие при столкновении с человеком, находящимся на грани потери адекватности, брать на себя ответственность за чужие сбережения и находить в себе силы для проявления эмпатии к собеседнику после десятка напряжённых разговоров?

Но ведь верно и обратное: личностный рост сотрудника влечёт за собой его дальнейшую профессиональную эволюцию. Стрессоустойчивость помогает развиваться умению быстро принимать решения, эмоциональная зрелость – оттачивать технику деэскалации, любознательность и гибкость мышления – всегда быть готовым усваивать новые знания, необходимые в борьбе с аферистами.

А это уже выход на следующий уровень, когда оператор превращается из обычного исполнителя в преданного своему делу защитника финансовой безопасности клиента. При этом, по наблюдениям экспертов, развитые личностные качества позволяют специалисту контактного центра выдерживать экстремальную операционную нагрузку в каждодневном режиме, сохраняя концентрацию, эмоциональную вовлечённость и чёткость мышления на протяжении десятков напряжённых разговоров подряд. И особенно – не вдаваясь в цинизм, свойственный отдельным профессиям.

Суждение плюс технологии

Что примечательно, работа оператора не утрачивает своей актуальности даже на фоне внедрения искусственного интеллекта и автоматизированных систем мониторинга. Секрет в том, что машины, действительно эффективные в защите финансов от зло­умышленников, не способны действовать там, где требуются качества, присущие только человеку. Особенно – способность к эмпатии.

То есть эффективность борьбы с телефонным мошенничеством строится на синергии передовых технологий и профессионализма сотрудников из плоти и крови. А раз так, то человеческий фактор по-прежнему остаётся и ещё, очевидно, неопределённо долгое время будет оставаться неотъемлемой частью системы кибербезопасности.

Станислав Кузнецов, заместитель председателя правления Сбера

– Мы измеряем текущую ситуацию по противодействию по трём параметрам: объём мошеннических звонков, уголовных дел и украденных денег. Количество телефонных звонков для обмана не уменьшилось, но многие наши граждане научились не брать трубку. Количество уголовных дел сократилось, что является хорошей новостью и показателем. Но ещё более хорошая новость – общими усилиями удалось остановить рост похищенных средств у россиян: по нашим данным, по итогам 2025 года объём украденного предварительно составит 280–285 млрд рублей. В статистику Сбера в том числе входят данные, когда человек снял деньги в банкомате и передал их мошенникам через курьеров.

Кстати

Надёжная финансовая безопасность всегда строится на двух опорах: экспертизе специалистов и бдительности пользователей. Знание простых, но критически важных правил позволяет каждому клиенту самостоятельно распознать обман на ранней стадии и сломать сценарий аферистов. Вот эти правила.

Обращайте внимание на номер. Сотрудники банка звонят только с официальных телефонов, которые указаны на сайте финансовой организации или в её мобильном приложении. Можете подключить сервис «Определитель номера» в банке или у оператора связи – этот сервис будет блокировать звонки злоумышленников.

Не совершайте никаких действий по инструкциям звонящего и вообще относитесь с подозрением к любым требованиям незнакомцев что-то сделать. Например, «перевести деньги на безопасные счета». Если вам поступает такое предложение – это точно мошенники. Все операции для защиты карты сотрудник банка осуществляет сам, без привлечения клиента.

Не делитесь конфиденциальной информацией. Настоящий работник банка имеет доступ к персональной информации клиента и никогда не попросит у вас коды безопасности с обратной стороны карты, логин от онлайн-банка, коды из СМС или номер банковской карты. Сотрудник финансового учреждения может разве что уточнить дату рождения, последние четыре цифры номера карты или счёта, а также попросить клиента назвать кодовое слово. На этом всё.

Если сомневаетесь в подлинности звонка – положите трубку и самостоятельно перезвоните в банк. Настоящий сотрудник контактного центра финансовой организации с пониманием отнесётся к такому проявлению осторожности.

Благодарим Сбер за помощь в подготовке материала!

Всеволод Истомин

Просмотров: 35