Как оснащаются мошеннические кол-центры, и чему учат их сотрудников

Мальчики по вызовам

На Украине телефонное мошенничество стало если не одной из полноценных отраслей экономики, то весьма заметным явлением. Аферисты арендуют помещения, зачастую заселяясь в престижные бизнес-центры, закупают необходимое оборудование в товарных количествах, создают рабочие места, параллельно способствуя развитию хостелов, общепита, сервисов доставки. Нужно же нанимаемому криминалом персоналу где-то останавливаться на ночлег и покупать продукты.

Долгое время основной целью украинских мошеннических кол-центров (МКЦ) были граждане России, которым за год наносился ущерб, исчисляемый сотнями миллиардов рублей. Однако теперь всё чаще появляются сообщения о том, что аферисты атакуют население Евросоюза – от немцев и венгров до литовцев и эстонцев. В общем, всё по законам бизнеса, динамично развивающегося и агрессивно осваивающего новые рынки, но при этом не несущего серьёзных издержек. Да и откуда взяться последним?

Ничего лишнего, только бизнес

Как театр начинается с вешалки, так и мошеннический кол-центр начинается с входа в него. Доступ в офис жёстко регламентирован: например, персонал приходит строго в обозначенное время и небольшими группами, чтобы не привлекать внимания посторонних. Причём речь здесь о конкурирующих преступных группировках, которые контролируют другие МКЦ, а вовсе не о полиции – та относится к обманывающим россиян мошенникам более чем лояльно.

Само устройство мошеннических кол-центров нацелено на то, чтобы сотрудники трудились с наибольшей производительностью, будучи ограниченными от отвлекающих факторов. Офис МКЦ – сама лаконичность. Он обычно представляет собой опенспейс с рядами столов или рабочими пространствами, разделёнными перегородками. Сотрудникам предоставляются гарнитуры, ноутбуки или мониторы с системными блоками, доступ в интернет. Все рабочие места объединены в локальную сеть, но без сложной иерархии. То есть каждый оператор заходит под своей учётной записью и имеет полный доступ к нужным инструментам, базам данных, программам. В общем, всё ради того, чтобы быстро связаться с жертвой, удержать её внимание и затем украсть деньги, недвижимость человека, а то и побудить его на совершение преступления.

Помещения МКЦ всегда оснащены камерами наблюдения – так руководство следит за порядком. Фиксируется всё, и если сотрудник допускает малейшую оплошность, то получает штраф. Система санкций в МКЦ охватывает самые разные проступки – опоздание, перекус или курение в неположенном месте, общение с коллегами на отвлечённые темы, отсутствие записи разговора с «клиентом» и проч. Однако материальными взысканиями дело может не ограничиваться: иногда к плохо выполняющему свои задачи сотруднику применяется физическая сила.

Но кое-какие развлечения работникам МКЦ доступны: они могут украсить своё рабочее место – скажем, свастикой или надписью «1488». И это не художественное преувеличение – такие изображения зафиксированы в мошенническом кол-центре, действовавшем в Бердянске до тех пор, пока город не был освобождён российскими войсками.

Станислав Кузнецов, зампред правления Сбера в интервью «РИА Новости»

– Телефонные мошенники – это уже мировая проблема. А что касается украинских кол-центров, то они стали ориентироваться в том числе на другие направления «работы». Мы на фоне предпринимаемых в стране мер противодействия в этом году видим существенный переток телефонных звонков уже в сторону других государств. Телефонные звонки с украинских кол-центров совершаются более чем в 20 стран Европы и СНГ – в некоторые дни до 2 млн звонков. Преступная сеть вербовала своих сотрудников из Чехии, Латвии, Литвы и других стран и доставляла их в свои кол-центры в Днепре, Ивано-Франковске и Киеве для мошенничества. Там они выполняли различные роли в преступной организации – от совершения звонков и подделки официальных документов из полиции и банков до сбора наличных денег у своих жертв. Мы видим рост звонков в Прибалтике, в Казахстане, в Польше, Израиле, в ряде других стран. И из этих государств Украина привлекает на «работу» носителей языка. Меры, которые предпринимаются властями этих стран, недостаточны. У них нет опыта. В текущей ситуации, когда киберпреступность и мошенничество не имеют границ, невозможно не сотрудничать, невозможно не объединять усилия, в том числе и по обмену информацией о мошенниках.

Связь без границ и вне закона

Главное в МКЦ – это, конечно, телефония. Причём звонки совершаются злоумышленниками не по обычным линиям, а через интернет. Это даёт возможность выбирать номера с кодами разных стран, а заодно распределять нагрузку между серверами. Для собеседника же аферистов на другом конце провода такой звонок выглядит как обычный входящий вызов, не имеющий явных признаков подмены.

Чтобы защитить информацию и скрыть следы, мошенники используют шифрование данных и специальные средства анонимного подключения к сети. Это позволяет работать с внешними сервисами, не раскрывая реального местоположения офиса. Большая часть применяемых в МКЦ программ – пиратская, бесплатная или условно бесплатная, что, безусловно, снижает расходы и упрощает развёртывание новых рабочих мест.

Помимо голосовой связи сотрудники мошеннических кол-центров активно используют для обмана людей текстовые сообщения и мессенджеры. Подобным образом аферисты отправляют жертвам инструкции, ссылки, документы, в том числе поддельные удостоверения, продолжая диалог уже после звонка. До того как в России стали блокировать мессенджеры, в ходу у мошенников были и видеозвонки «клиентам», в том числе обставленные как обращение офицера какой-нибудь спецслужбы. С обязательным портретом президента и прочими вызывающими доверие изображениями за спиной.

Цифровое досье на каждого

Вся работа в МКЦ строится вокруг единой внутренней системы управления, или Customer Relationship Management (CRM). Законопослушному бизнесу CRM служит как набор инструментов для взаимоотношения с клиентами, помогающий автоматизировать и оптимизировать процессы продаж или оказания услуг. А вот у мошенников данная система является своего рода электронной картотекой, где на каждого человека заводится профиль. Туда заносят ФИО, возраст, телефон, адрес места жительства и любые другие детали, которые удалось выяснить о потенциальной жертве. Также CRM позволяет отмечать исход каждого звонка: удалось ли связаться с «клиентом», был ли разговор успешным для мошенников, стоит ли перезвонить позже.

Схема «работы» выглядит так: сначала с жертвой связывается «звонарь», оператор первой линии (её называют «холодка»). Этот сотрудник старается установить диалог с собеседником, собрать или уточнить необходимую информацию о депозитах, картах, совершённых операциях и занести полученные данные в CRM. Затем контакт передаётся дальше, на вторую линию – более опытным работникам МКЦ, которых ещё называют «клоузерами». Они продолжают общение с жертвой и «закрывают клиента», убеждая того перевести сбережения на безопасный счёт, взять кредит, продать недвижимость и так далее. Кстати, жертву в среде мошенников зачастую принято называть «мамонтом». С понятным отсылом к известной присказке «Лох не мамонт, он не вымрет».

Так в МКЦ и формируется конвейер по добыче «мамонтов»: один человек звонит, второй обрабатывает, доводя дело до желаемого аферистами исхода. При этом все шаги злоумышленников фиксируются, чтобы ни одна деталь не потерялась и далее, может быть, оказалась полезной для следующей «разводки».

Управление и контроль

Работа в МКЦ чуть ли не работа мечты для украинской молодёжи. Оплата – выше рынка, по-своему интересная, при этом не подразумевающая каких-либо уголовных рисков. Сотрудничество Москвы и Киева по правоохранительной линии прервалось после политических событий 2014 года на Украине. Соответственно тогда наша полиция и потеряла возможность привлечь гражданина соседней страны по статье о мошенничестве.

Вакансии в МКЦ обычно размещаются на популярных украинских сайтах, посвящённых трудоустройству. Заинтересованный соискатель связывается по указанным там контактам с «HR-менеджером», задача которого – проверить кандидата. В том числе и предварительно встретившись с ним на нейтральной территории. Если потенциальный сотрудник успешно проходит все положенные процедуры, его берут на работу, но сразу на телефон не сажают.

Сперва новички проходят необходимое обучение. Часто – у более опытного коллеги-«приятеля», или бадди, что вообще является довольно распространённой практикой в корпоративной культуре. Начинающим сотрудникам объясняют, как вести разговор, какие вопросы задавать, как реагировать на возражения недоверчивого собеседника. Для каждой ситуации заготовлен сценарий, или «скрипт», который можно быстро подстраивать под общение с вероятной жертвой. При этом сотрудники МКЦ отрабатывают не только содержание беседы, но и подачу: темп речи, паузы, уверенность в голосе. Операторов учат быть вежливыми, но при этом настойчивыми, убедительными и находчивыми, не давая «клиенту» соскочить с крючка.

Бывает и так, что оператора первой линии отправляют на «повышение квалификации». Это случается, если руководство понимает, что сотрудник не слишком успешно выполняет свои функции – то есть недостаточно успешно обманывает людей. Тогда его отправляют на психологические тренинги и снова учат, как нужно общаться с потенциальными жертвами.

Вообще, «старшие» в мошеннических кол-центрах всегда видят всю картину в реальном времени и по мере необходимости вносят коррективы в работу МКЦ и его персонала. В частности, с помощью технических средств «старшие» могут отслеживать количество звонков, их продолжительность и результаты, а через внутренние чаты раздавать сотрудникам задания, уточнения, новые инструкции.

Такая организация позволяет любому МКЦ работать как единый организм: быстро масштабироваться, оперативно подключать новых работников к аферам, внедрять дополнительные сценарии и схемы обмана. И здесь снова будет уместно напомнить о том, что таким злоумышленникам можно вполне успешно противостоять. Что для этого нужно? Владеть основами цифровой грамотности и никогда не действовать по указанию незнакомцев.

Кстати

Российское правительство приступило к формированию оперативного штаба по противодействию интернет-мошенничеству. В структуру войдут представители ключевых федеральных ведомств, Центробанка, кредитных организаций, операторов связи, цифровых платформ. По словам вице-премьера – руководителя аппарата правительства Дмитрия Григоренко, «основными задачами штаба станут выявление новых мошеннических схем, сбор эффективных мер противодействия и ведение единой базы таких мер; на его площадке также будут вырабатываться предложения по изменению законодательства для усиления защиты граждан от кибермошенников».

Благодарим Сбер за помощь в подготовке материала!

Всеволод Истомин

Просмотров: 60