Как московские центры госуслуг выросли из одного офиса в городскую сеть из 139 отделений
«Моим документам» – 15 лет
За полтора десятилетия «Мои документы» превратились из нового формата обслуживания жителей в разветвлённую городскую систему. Первый центр открылся 22 августа 2011 года в районе Лефортово. Его появление стало началом масштабной перестройки подхода к предоставлению государственных услуг, при котором жителю больше не требовалось обращаться в большое количество разрозненных ведомственных приёмных.
Постепенно единая сеть охватила всю столицу. Сейчас в Москве работают 139 центров госуслуг, включая восемь флагманских офисов в административных округах и Дворец госуслуг на ВДНХ. В общей сложности в них оборудовано около шести тысяч окон приёма, а штат насчитывает более девяти тысяч специалистов. Офисы «Мои документы» заменили свыше 1,2 тысячи приёмных различных органов власти.
Одним из ключевых результатов этой работы стало изменение самого принципа получения услуг. Сегодня более 99 процентов из них доступны по экстерриториальному принципу – то есть не только по месту регистрации или проживания, а в любом удобном офисе. Всего посетителям доступно более 260 услуг.
При этом создание сети было лишь одной частью большой реформы. Для того чтобы объединить услуги различных ведомств в единой системе, потребовалось перестроить внутренние процессы, перевести значительную часть взаимодействия в электронный формат и наладить обмен данными между городскими структурами и федеральными органами.
«Сегодня услуги предоставляются открыто, доброжелательно, с улыбкой, с искренним сервисом, профессионально и быстро. Это очень важно. Эти изменения произошли, конечно, не сами собой. Потребовались годы и годы упорного труда – целенаправленного и системного. Для этого надо было, конечно, создать материальную базу: построить центр в каждом районе, построить флагманские центры, насытить их оборудованием, мебелью, создать в них комфортные условия. Это было очень важно».
Сергей Собянин, мэр Москвы
Именно развитие инфраструктуры позволило сформировать единый стандарт обслуживания. Вместо множества ведомственных кабинетов появилась понятная для горожан система, в которой государственные услуги сосредоточены в современных офисах с едиными правилами работы. Одновременно менялось и содержание самой услуги: электронное взаимодействие постепенно стало не дополнением, а неотъемлемой частью процесса.
Особое место заняли флагманские центры. Первые из них появились в 2018 году, тогда же на ВДНХ начал работу Дворец госуслуг. Эти площадки получили расширенный набор услуг и дополнительные сервисы. В дальнейшем часть возможностей, первоначально доступных в отдельных флагманах, распространилась на всю сеть.
Юбилейный год показывает, что развитие системы на этом не остановилось. В Москве планируют открыть девятый флагманский офис «Мои документы» на ВДНХ. Новый центр разместится в реконструируемом двухэтажном здании площадью около 4,5 тысячи квадратных метров. Там предусмотрены окна приёма, зоны ожидания, детский игровой уголок, комната матери и ребёнка, а также пространства для дополнительных сервисов и самостоятельного оформления электронных услуг. Завершить создание офиса планируется в 2027 году.
Таким образом, за 15 лет сеть прошла путь от первого экспериментального офиса до масштабной инфраструктуры, которая объединяет десятки направлений работы и ежедневно используется жителями столицы.
Человек на первом месте
Одной инфраструктуры для изменения системы было недостаточно. Одновременно с расширением сети менялись требования к сотрудникам и сама философия работы с посетителями. В центре нового подхода оказался не только перечень необходимых документов или соблюдение процедуры, но и конкретный человек, который пришёл за помощью.
В 2014 году в Москве внедрили единый стандарт госуслуг. Он закрепил основные принципы работы специалистов, среди которых были клиентоориентированность, коммуникабельность и доброжелательное отношение к жителям. Год спустя появился специализированный учебный центр, ставший первым в стране учреждением, где готовили профессионалов для работы в центрах госуслуг.
Впоследствии система обучения получила дальнейшее развитие в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Здесь внимание уделяется не только профессиональным навыкам, но и качеству взаимодействия с посетителями, развитию сотрудников и формированию корпоративной культуры.
В 2017 году стартовал проект «Искренний сервис». Его задача заключалась в том, чтобы сделать обслуживание более индивидуальным и искать решение исходя из конкретной ситуации посетителя. В работе специалисты получили возможность выходить за пределы привычного формального сценария, если это позволяло эффективнее помочь человеку.
Этот принцип со временем стал одной из отличительных черт московских центров госуслуг. О нём свидетельствуют и истории самих сотрудников. Например, Михаил Гаврилов в 2015 году пришёл в «Мои документы» специалистом приёма, а впоследствии стал руководителем центров госуслуг Южного административного округа:
«В июле 2015 года меня приняли на работу на должность специалиста приема. Тогда же выдали нагрудный знак "Мы – команда Мэра”. Для меня и моих коллег это гордость и символ нашего самого главного принципа: “Человек на первом месте”. Он уже 11 лет напоминает мне, ради кого я работаю. Благодаря этому и благодаря искреннему отношению к делу я уже здесь сегодня не в должности специалиста приема, а в должности руководителя центров госуслуг по Южному округу», – рассказал Михаил.
Подобные истории важны для понимания того, почему юбилей сети связан не только с количеством офисов и оказанных услуг. За каждым обращением стоит специалист, которому приходится одновременно соблюдать регламенты, ориентироваться в большом количестве сервисов и учитывать индивидуальные обстоятельства посетителя.
Сергей Собянин, выступая на церемонии награждения, отдельно отметил роль коллектива. По его словам, преобразования последних лет стали возможны благодаря не только созданной инфраструктуре и электронным технологиям, но и профессиональной команде.
«Каждый день столичные специалисты создают дружелюбную атмосферу в офисах “Мои документы”, находят уникальный подход к каждому посетителю. Они помогают жителям с оформлением государственных услуг и решением других вопросов, встречают пациентов в медицинских учреждениях по всему городу».
Сергей Собянин, мэр Москвы
При этом сфера деятельности сотрудников постепенно вышла далеко за пределы привычных офисов. Специалисты начали работать администраторами в медицинских учреждениях, помогать пациентам с организационными вопросами, участвовать в работе приёмных отделений и флагманских центров экстренной помощи. Они также сопровождают новые медицинские объекты перед открытием и оформляют первые документы для новорождённых в родильных домах.
Развитие профессиональных компетенций стало частью этой же логики. Сотрудники не только получают подготовку внутри системы, но и сами становятся проводниками новых знаний для горожан. В частности, в центрах московского долголетия руководители офисов проводят лекции о востребованных услугах, а специалисты помогают жителям осваивать цифровые сервисы.
В итоге за 15 лет изменилась сама роль сотрудника «Моих документов». Он перестал быть исключительно посредником между посетителем и конкретным ведомством. Сегодня специалист должен уметь ориентироваться в разных городских сервисах, объяснить порядок действий, помочь человеку воспользоваться электронными возможностями и при необходимости найти решение в нестандартной ситуации.
Именно поэтому на юбилейной церемонии внимание было уделено тем, кто ежедневно обеспечивает работу всей системы. Награждение стало не просто частью праздничной программы, а признанием вклада сотрудников в изменения, которые происходили в столичном сервисе на протяжении полутора десятилетий.
От государственных услуг к системе повседневной помощи
По мере развития «Моих документов» менялся и круг задач, которые решают сотрудники. Центры стали площадками не только для получения справок, оформления документов или подачи заявлений, но и для проектов, связанных с цифровыми навыками, медициной, социальной поддержкой и другими направлениями городской жизни.
Одним из примеров такого расширения стала работа с цифровой грамотностью. С февраля 2024 года соответствующие курсы прошли более 15 тысяч жителей столицы. Участников обучают базовым навыкам работы с компьютером, использованию mos.ru и самостоятельному оформлению наиболее востребованных электронных услуг.
Для разных возрастных групп предусмотрены разные форматы обучения. Жители младше 55 лет могут посещать занятия в отдельных офисах «Мои документы», а для москвичей старшего возраста курсы организуют в центрах московского долголетия. Там же специалисты консультируют по практическим вопросам, связанным с городскими сервисами.
Такой подход решает сразу две задачи. С одной стороны, он помогает жителям увереннее пользоваться цифровыми технологиями. С другой – постепенно снижает зависимость от очного обращения за теми услугами, которые можно получить онлайн. Человек получает не только готовую услугу, но и возможность в дальнейшем самостоятельно решить аналогичный вопрос.
Ещё одним важным направлением стала работа в медицинской сфере. Сотрудники «Моих документов» начали принимать участие в работе больниц и других медицинских учреждений, помогая с регистрацией пациентов, маршрутизацией и консультированием. В отдельных офисах появились диагностические комплексы, позволяющие провести экспресс-проверку основных показателей организма.
Отдельный блок работы связан с поддержкой участников СВО и членов их семей. В центрах можно получить консультации о доступных услугах и мерах социальной поддержки, а часть вопросов специалисты помогают решить дистанционно. В 2026 году возможности такого взаимодействия были дополнительно расширены: консультации по видеосвязи позволяют в режиме реального времени получить информацию о льготах, порядке оформления документов и других социальных гарантиях.
Новые направления появляются и в других сферах. В офисах стали доступны услуги ЗАГС, развиваются видеоконсультации, а сами центры участвуют в проектах, связанных с сохранением исторической памяти. В рамках проекта «Москва – с заботой об истории» жители передают через «Мои документы» семейные реликвии и материалы о родственниках, связанных с Великой Отечественной войной. Собранные документы и предметы военного времени легли в основу выставочных проектов.
За изменением перечня услуг стоит общий принцип: центр должен быть удобной точкой взаимодействия горожанина с городом, независимо от того, какой именно вопрос ему необходимо решить. Поэтому вместе с государственными услугами развиваются дополнительные сервисы и форматы консультаций.
«“Мои документы” расширяют число услуг и проектов. Сегодня они, например, проводят курсы цифровой грамотности, предоставляют услуги загса, видеоконсультации, помогают участникам СВО и их семьям».
Сергей Собянин, мэр Москвы
Эта трансформация хорошо видна и по самой географии работы специалистов. Они присутствуют не только в привычных офисах, но и в больницах, родильных домах, центрах московского долголетия и на городских мероприятиях. При этом основной принцип остаётся неизменным: помочь человеку решить конкретный вопрос максимально понятно и удобно.
За 15 лет такая модель стала частью повседневной жизни столицы. Менялись технологии, появлялись новые сервисы, расширялась сеть и увеличивалось число задач, но ключевой элемент системы оставался прежним – специалист, который взаимодействует с посетителем.
Сегодня в «Моих документах» работают более девяти тысяч человек, а жителям доступны сотни услуг. При этом развитие продолжается: появляются новые флагманские офисы, расширяются дистанционные форматы, растёт число проектов, связанных с цифровой грамотностью и социальной поддержкой.
Юбилей сети в таком случае становится не столько точкой отсчёта, сколько поводом оценить пройденный путь. За 15 лет «Мои документы» прошли несколько этапов: создание единой инфраструктуры, внедрение общих стандартов обслуживания, формирование собственной профессиональной культуры и расширение круга задач. В результате центры превратились в заметный элемент городской среды, где государственный сервис всё чаще строится вокруг потребностей конкретного человека.
Просмотров: 43